技術の進化や新型コロナウィルスの流行などで働き方や勤務形態もさまざまな変化を見せています。
「在宅コールセンター」もこれに当てはまるのですが、ここにはメリットとデメリットが存在するため、効率的に利用することが求められています。
そこでここでは在宅コールセンターの概要、メリット、デメリット、やツールを活用した構築方法について紹介していきたいと思います。
コールセンターシステムとは
コールセンターとして会社内にコールセンタールーム、部門、部署などを設置して、そこで業務を行うのが一般的でした。
顧客と電話でやりとりをするというのがメインの仕事であり、オペレーターは女性が行うことが多くあったという特徴があります。
このコールセンター業務を円滑にするためのシステムがコールセンターシステムです。
このシステムによって顧客情報の照会やどこに連絡を回すのかという取次業務などをスムーズに行うことができ、コールセンター業務を全般的にサポートしてくれるものだと言えます。
構築する際には設備やソフトを導入する必要がありますが、ある程度の規模でコールセンター業務を行う際には必要不可欠なものだと言えるでしょう。
在宅でコールセンターは構築可能？
これまではオフィスの一角、もしくは一室をコールセンタールームにして、そこにオペレーターを集めてコールセンター業務を行うのが一般的でした。
しかし、技術が進歩してきたことや、働き方の変化によって在宅コールセンターという新たな選択肢が増えてきたのです。
在宅コールセンターが増加してきた理由
まず大きなものに技術の進歩があります。
在宅でも設備さえ整っていれば、問題なく業務を行うことができるような技術が確立されてきたということが大きく影響しています。
また、コールセンターのオペレーターがもともと女性が多かったということも大きな理由です。
結婚や出産、育児中で会社に出勤することが難しくなった場合でも在宅なら仕事ができるという女性がいたことが関係しています。
さらに新型コロナウィルスの感染拡大によって在宅勤務、テレワークが推奨されるようになると在宅でもコールセンター業務を行うことができるということが重要となってきました。
在宅コールセンターを構築するには
在宅コールセンターを行うことができるようにするにはいくつか整えなければならないことがあります。
まず、基本的な情報のやり取り、業務の実行のためにはパソコン、インターネット環境を整えることが必要となります。
また、大元となる会社にはコールセンターシステムを構築しておく必要があります。
そして、会社の管理者とオペレーターが連携できるように連絡を取る手段を構築していきます。
多くの場合は、テキストチャットで情報を共有したり、ビデオチャットなどで連絡をとることとなります。
こうして設備を整えていけば在宅でコールセンター業務を行うことが可能となっていきます。
在宅コールセンター構築において必要なもの
では実際に在宅コールセンターを行うために必要となるものは何でしょうか。
まず、コールセンターでは顧客情報を詳細に見る必要があります。
そのため、インターネット環境が整ったパソコンは必要不可欠となります。
また、顧客の情報をオペレーターが個人で所有するパソコンで扱うことになるためにセキュリティ体制を整える必要があります。
オペレーターのパソコンから顧客情報が漏えいしたりすると大変なことになるからです。
会社のコールセンターシステム、パソコンなどはセキュリティ体制が整っていることが多いのですが、家庭にある個人のパソコンでも同等レベルのセキュリティ機能が必要となってきます。
そして会社の管理者と連絡をとるための手段です。
多くの場合はリアルタイムで情報が必要となるため、情報の共有化をしたり、ビデオチャットなどを使って連絡をとることとなります。
Webカメラなどの周辺機器を揃えていく必要があると言えます。
こういったものが整っていけば、在宅コールセンターを行う仕組みを構築していくことができるでしょう。
在宅コールセンターが普及しない理由
在宅コールセンターはその有用性のわりにはまだまだ普及していません。
そこにはいくつかの理由が考えられています。
システム構築費用がかかる
会社にコールセンタールームを作って、そこで一括運営している状態であれば、そこにだけコストがかかることとなります。
しかし、在宅コールセンターを行う場合は、インターネット環境の整備、周辺機器の準備などにもコストがかかってくる場合があります。
これらがすべて会社負担となると、それぞれの家にそれだけのコストがかかってきますので、ある程度費用がかかることとなります。
セキュリティ体制の構築
顧客の個人情報を扱うことが多いコールセンター業務ですので、それらを家庭の個人のパソコンで扱うためにはかなり厳しいセキュリティ体制を整える必要があります。
家庭で一般的に使用されているパソコンなどはセキュリティが弱い場合が多く、この強化にも手間とコストがかかることとなります。
仕事に専念できる環境作りができるか
子どもがいる、家事をしなければならないといった女性にとって在宅で仕事をできるというのは大きなメリットとなります。
しかし、資料の作成などの業務であれば自分が仕事をしやすい時間に集中的にできるということがありますが、コールセンター業務はそういうわけにはいきません。
業務を行っている途中に来訪者がある、子どもが泣く、といったことが起こる可能性があります。
こうなると業務に支障が出てくるため、どれだけコールセンター業務に専念できる環境を自宅で作れるかということが重要となってきます。
在宅コールセンターのメリット
在宅コールセンターを行うと企業側、労働者側それぞれにメリットがあります。
ここではそれらを順に紹介していきます。
勤務する人員調整を行いやすい
コールセンター業務は一年を通して同じ量の仕事があるわけではなく、繁忙期や閑散期があります。
常に一ヶ所に集めて業務を行っている場合はその人員調整がしにくいのですが、在宅コールセンターであれば、その人員調整をしやすくなるというメリットがあります。
一気に増員したい場合は広い範囲の地域から募集することができます。
逆に人員を削減したい場合には必要機器を撤去することで減少させることができます。
また、その日、その時間帯に勤務をする人員についてもコールセンターシステムを利用することで管理しやすくなります。
離職率の低下が見込める
出勤が必要でない在宅勤務であること、勤務時間に融通がきくことなどの理由によって離職率の低下が見込めます。
また、産休や育休に関してもその期間を短くするということにもつながり、仕事をしやすいというメリットとなります。
家事や育児などと仕事を両立できる
オペレーターには女性が多いのですが、女性は結婚や妊娠、出産、育児などで退職や休職をすることがあり、そのために仕事を辞めなければならないということがありました。
しかし在宅コールセンターであれば、自宅で家事や育児と仕事を両立することが可能となるため、ワークスタイルを自分に合わせたものにしやすくなっています。
給与効率が良い
コールセンターの仕事は時給で計算される場合もありますが、「1つ契約を結べばいくら」という歩合制の契約も多くなっています。
そのため、在宅での勤務時間が短くでも契約を結ぶことができれば高い給与を狙うことも可能です。
慣れや経験は必要ですが、特に専門的な資格や免許は不要なので、給与効率は良いものとなっています。
在宅コールセンターのデメリット
メリットの多い在宅コールセンターですが、利用にはいくつかのデメリットや注意点があります。
効率よく利用していくために、そういった点を事前に確認しておきましょう。
オペレーターの応対に差が出やすい
在宅コールセンターでもビデオチャットなどを利用して管理者と連絡がとれるようにはなっていますが、やはり離れた場所で仕事をしているため、顧客に対して適切に対応できるかどうかに差が出やすいということがあります。
管理者とオペレーターがうまく連携できる体制を作ることが重要だと言えます。
オペレーターが孤独感を受けやすい
コールセンタールームなどで仕事をしている際には、わからない点があれば周囲の人に聞くということもできますし、手が空いた時には周囲の人と会話をするということもあります。
しかし在宅コールセンター業務を行っている際には基本的に一人で仕事をしているため、孤独になりやすいという欠点があります。
あまりに孤独感が強くなると心理的なストレスとなりやすく、業務効率が低下する可能性もあります。
それを防ぐためには、直通の電話やボイスチャットなどをうまく活用して連絡を取りやすい環境を作っておくことが重要です。
セキュリティ対策の強化を行う
コールセンタールームではシステム的なセキュリティに加えて、防音なども行われているため外部の人間に顧客の個人情報が漏えいしにくい体制を整えやすくなっています。
しかし在宅でコールセンター業務を行う場合には防音などの設備が整っていることはあまりなく、データの流出だけでなく盗聴などにも注意を払う必要があります。
オペレーターから管理者に緊急通報ができる体制や、ユーザー認証などを使ってのセキュリティ体制を整えることが重要です。
在宅コールセンターを構築する為のまとめ
在宅コールセンターのシステムはこれからさらに普及していくことが考えられています。
しかし在宅コールセンターの体制を構築していくためには必要なシステムや、注意点などがあることは間違いありません。
どれだけのシステムが必要で、どういった体制を作っていくのかは企業によっても違っているため、その会社に合ったシステムを構築していくことが重要だと言えるでしょう。
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