顧客エンゲージメントとは？
ビジネスでよく使用されるキーワード、エンゲージメント。ここでは、顧客エンゲージメントについて紹介します。
顧客エンゲージメントとは、SNS等を活用した広告のマーケティング手法によって顧客の注意や興味を引きつけつつ、企業と顧客の関係性を強化するというような意味を持ちます。つまり、顧客エンゲージメントが高いとは、その広告が顧客の注意、興味を引きつけている、顧客と企業の繋がりが強いということになります。顧客エンゲージメントが高いと、その製品やサービスの購買行動に繋がり、ブランド力向上、売り上げ向上に結びついていきます。
この記事では、顧客エンゲージメントに関するクラウドツールの資料をいくつか紹介しています。気になる資料は是非ダウンロードしてみてください。
Microsoft Dynamics（ダイナミクス） CRM Online
Microsoft Dynamics CRM のコンセプトは、「everything-as-a-service」です。
企業は各種製品と顧客サービスを別々に販売するのではなく、製品に顧客サービスを付与して販売するモデルにシフトしています。あらゆる製品は顧客サービスそのものです。
顧客サービスを提供する際も、社内のリソースだけに頼るのではなく、代理店などの外部リソースを活用し始めています。
「everything-as-a-service」のモデルは、製品・サービスの認知から検討、購入、アフターフォローまで、顧客の状況や対応履歴を把握したうえで、どこからでも誰でも顧客の対応を可能にすることで、企業がお客様に提供するサービスを次の次元へと高めます。
Microsoft Dynamics CRM は、企業における顧客サービスの質とスピードを向上し、企業による「顧客エンゲージメント」の実現を支援します。
☆優れたカスタマーエクスペリエンスを低コストで提供
Office 365 利用企業におすすめ
価格 : 5,440 円～ (税抜)/ ユーザー / 月
https://cloud-radar.jp/detail100.html
※資料をダウンロード出来ます。
ウェブ接客でコンバージョン最適化「Sprocket（スプロケット）」
スプロケットは、訪問者の離脱を減らしコンバージョン率を改善するツールです。
リアルタイムにサイト上での行動を分析し、ユーザの不安や疑問を解消するような情報をタイムリーに提供することで、サイトからの離脱を減らします。広告よりも安価に「購入率」「リピート率」をアップ。
サイト上やアプリ上でのユーザ1人ひとりの閲覧履歴やパターンをリアルタイムに分析。実世界での接客をモデル化し、これまでのWebでは難しかった接客アプローチを実現、購買率の向上、会員登録率の向上、回遊性や再訪率の向上など様々なKPI向上に有効な接客パターンを、ユーザ1人ひとりの状況に応じて自動で選択し実行します。
●導入はタグを埋め込むだけ
サイトにタグを埋め込むだけで、 スプロケットが訪問者の訪問パターンやサイト内の遷移、滞在時間などをリアルタイムで分析し、想定されるグループに分類。グループごとに事前に設定したシナリオに応じて、クーポンやガイドバナーなど適したコンテンツを自動で配信します。
また、シナリオごとにA/Bテストを実施し、より良い効果をもたらすシナリオを見極めることもできます。
ポータルサイト提供のQ＆Aコミュニティサイト「教えて!goo」では、スプロケットを採用後、ユーザのアクション率の124％アップを実現しています。
●SprocketはスムーズなPDCAを支援
ウェブ接客施策の効果を簡単に見極めたいと思いませんか？
スプロケットに組み込まれたABテスト機能により、ウェブ接客施策が提供されたユーザと、提供されなかったユーザとのKPIを簡単に比較することができます。効果の高い施策のみを展開しエンゲージメントの向上を図ることができます。
また、施策の結果を一元的に確認できる分析ツールを使い、シナリオのどこで離脱したのかを把握。改善すべきポイントを一目で確認し、新たな施策を展開することができます。
仮説検証を支援するための履歴管理機能も標準で提供。過去の施策からの学びを社内で共有できます。
結果分析にとどまらず、スプロケット内に蓄積された行動データを様々な角度で分析する機能も実装。中長期的な視点で優良ユーザを育てることができているか、LTVの向上につながっているかといった「顧客育成」の視点での分析も可能です。
＜価格＞
月次のアクティブユーザ数に応じて価格を設定。
「アクティブユーザ」とはSprocketに行動データを送信したユーザという意味になります。こうした自動化ツールでは一般に、累積のユーザ数や配信したメッセージ量に応じた課金体系を取っているのですが、Sprocketではそれは採用せず、一人のユーザに対しては「使い放題」にしていいただける価格体系を採用することとしました。
IBM Marketing Cloud
IBM Marketing Cloudは、e-メール・マーケティング、リード管理、モバイル・エンゲージメント・ソリューションを提供する、クラウド・ベースのデジタル・マーケティング・プラットフォームです。Silverpop Engageを基盤に、顧客データを使用して、ほぼリアルタイムの分析から洞察を提供し、クロスチャネルの対話を自動化することによって、購入の過程全体にわたって顧客に優れた体験を提供します。クロスチャネルの顧客体験の連携と設計を行うIBM Journey Designerと、さまざまなアプリケーション間のデータを瞬時に接続して顧客への対応をパーソナライズするIBM Universal Behavior Exchangeの両方が組み込まれています。
顧客体験の設計と自動化 ― e-メール、モバイル、Web、ソーシャルで一貫したクロスチャネル体験を提供して、コンバージョン率を高めます。
組み込み型の分析機能を使用して成果を出す ― 顧客行動を把握してキャンペーン設計に取り込むことで、よりよいマーケティング施策を提供して顧客エンゲージメントを深めます。
クイックに成果を出す ― 外部の顧客のデータ・ソースやアプリケーションと簡単に連携できるクラウド・ベースのデジタル・マーケティング・プラットフォームを採用することで、より速くROIを実現します。
顧客体験の設計と自動化
1つの顧客IDを作成して、複数のチャネル（e-メール、モバイル、Web、ソーシャル）で一貫性のある個別化された顧客体験を実現し、オンラインによるコンバージョン率と購入金額を増やします。
より迅速に一貫したクロスチャネル体験を設計して自動化します。
顧客行動に関するデータを使用して、個別化された顧客への対応をほぼリアルタイムで実施します。
●顧客体験の設計と自動化
・1つの顧客IDを作成して、複数のチャネル（e-メール、モバイル、Web、ソーシャル）で一貫性のある個別化された顧客体験を実現し、オンラインによるコンバージョン率と購入金額を増やします。
・より迅速に一貫したクロスチャネル体験を設計して自動化します。
・顧客行動に関するデータを使用して、個別化された顧客への対応をほぼリアルタイムで実施します。
●組み込み型の分析機能を使用して成果を出す
・顧客がどのような人物で、何をしていて、必要なものをいつどのように入手しているかなどを知ることで、ビジネスの機会を増やし、顧客のロイヤルティーを向上させます。
・専用の分析機能により、よりよいマーケティング施策を提供して顧客エンゲージメントを深めます。
・見込み客の行動を理解して、その行動をスコア付けすることにより、高品質のリードを獲得します。
・見込み客を効率的に管理して育成し、マーケティング予算を最大限に活用します。
●クイックに成果を出す
・外部の顧客データ・ソースやアプリケーションと簡単に連携できるクラウド・ベースのデジタル・マーケティング・プラットフォームを採用することで、俊敏性を高めます。
・IBMのジャーニー・デザインにより、カスタマー・ジャーニーの連携と視覚化を費用をかけずに実現する方法が見つかります。
・市場に出すまでの時間を数週間から1日に短縮するオープンなデータ交換ソリューションのIBM Universal Behavior Exchangeに、さまざまなアプリケーションのデータを接続します。このソリューションは追加料金なしで使用できます。