ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクとは企業や機関の製品・サービスに関する使い方、トラブル対処等に携る業務です。転職でIT系の職業を絞るとよく浮かび上がってきますよね。
製品の故障時はもちろん、情報システムやソフトウェアの障害発生時に電話、メール、DMと様々な方法で顧客からの相談に対応しなくてはなりません。
ですので、PCの操作能力やコミュニケーション能力など多くの資格やスキルを必要とします。製品やサービスの知識もしっかりと学ばなくてはいけません。
ヘルプデスクツールを導入することで、顧客の問題を一つの受信箱で一元管理できたり、それらの問題を並び替え、優先順位をつけやすくすることができます。
また、顧客満足度調査など豊富な機能を利用することができますよ。
今回はヘルプデスクツール・システム・サービスの資料についてまとめてみました。
気になる資料があれば、是非ダウンロードしてみてください。
FAQ・ナレッジマネジメント・情報共有システム「ナレッジリング」
ナレッジリングは、企業・部署・プロジェクトなどグループ内に蓄積された情報資産(ナレッジ)を一元管理し有効活用できるクラウドサービスです。
■このような方におすすめ
・お客様からのお問い合わせにすぐ答えられず、お客様の満足度が上がらない
・社内ヘルプデスクに同じような問い合わせが多く、担当者の負担になっている
・優れた社員のノウハウが組織レベルで共有されておらず、業務に活かされていない
・ファイルが社内のあちこちに保管されているため、必要なファイルをすぐに見つけらない
■主な機能
・記事の編集・閲覧
ナレッジリングの基本機能です。
編集フォーマットの自由度が高く、活用シーンに合わせて最適な記事を作成することが可能です。
(*)ナレッジリングに登録する情報を「記事」と呼びます。
記事には、テキスト情報の他にも画像やファイルなどを添付できます。
・コミュニティ
ナレッジリングのユーザー同士が質問・回答をし合える機能です。
・お知らせ
重要度の高い情報をユーザーへ通知したい場合などに効果的です。
記事毎に未読/既読が表示されるため、閲覧漏れを防ぐことができます。
管理者が、ユーザー毎に未既読状況を確認することもできます。
・キーワード分析（管理機能）
ユーザーがどんなキーワードで検索しているのか、記事の一致件数などがわかります。
分析結果を元に記事をメンテナンスすれば、検索ヒット率の向上が期待できます。
■利用プラン
※以下すべて税別
・SaaSプラン
初期費用 ：98,000円
月額利用料 ：9,800円(基本料金)＋120円(アカウント料金)×ユーザー数
【おすすめユーザー】数十人規模の組織で利用したい方・スモールスタートしたい方
・ASPプラン
初期費用 ：150,000円～（要見積）
月額利用料 ：50,000円～（要見積）
【おすすめユーザー】容量やユーザー数を気にせず利用したい方・カスタマイズ希望の方
※他にもプランを用意しております。詳細はお問い合わせください。
https://cloud-radar.jp/detail791.html
※資料をダウンロード出来ます。
Accela BizAntenna ヘルプデスクの達人
ヘルプデスクの達人は、問合せ件数を削減し、対応のための検索時間を短縮する圧倒的なヘルプデスクの生産性向上を実現するサービスクラウドです。
●検索者のスキルに依存しない検索方法
特許を取得した検索方法「ドリルダウンナビ」で、新人や若手社員でも迷うことなくデータを検索可能
●2000社以上の実績がある高い検索性能
全文検索に加え、PDFや画像検索、複数のDB検索ができるため、ヘルプデスク担当者の解決力の向上につながる
●最適な社内FAQを実現
「０件ヒット」「閲覧率」「FAQ解決率」などの状況を分析でき、より良いFAQを実現する取り組みに活用可能
－何故、ヘルプデスクの生産性があがらないか？
・問合せ者とヘルプデスク担当者間で使う言葉が異なり、 回答に時間がかかる
・膨大な資料が分散しており、詳しい人にしか探せない
・FAQ構築に時間や手間がかかり全ての問合せに対応しきれず、問合せ削減につながらない
－何故、上記の問題が解決されないのか
・すべての内容をFAQ化するには手間やコストがかかりすぎるまたFAQシステムでは検索性能が限られる
・ファイルサーバの運営ルールを統一しても、全員への徹底が難しく、生産性の向上に限界がある
・新人や若手社員は検索キーワードが分からず、必要としているファイルが見つけられないことがある
－問題解決のために何が必要か
・専門性の高い検索キーワードがわからなくても必要な資料を簡単に検索して活用
・開発したFAQに加えて、PDFマニュアルや動画、問合せ対応結果などの多様な情報をノウハウとして活用
＜特長＞
①ナレッジ化機能
マネージャーや商品企画部から、ヘルプデスク業務に必要な資料を提供することができます。また、一方的に投稿するだけではなく、ヘルプデスク担当者が受け付けた問合せの対応結果を投稿し、全員で共有することができます。マネージャーからの回答及び、ヘルプデスク担当者の気付きやノウハウはコメントで共有することができ、コメントも検索の対象になるので、検索性が高まりナレッジとしての活用度も上がります。
②複合型コンテンツによる情報共有
マネージャーは一問一答形式のFAQに加えて、Office文書やPDF資料など各種資料を組み合わせて投稿し、共有することができます。既に蓄積された情報も含めて多様なファイルを問題解決に活かせるため、ヘルプデスク担当者の自己解決力が高まります。
③ドリルダウンナビとキーワードで強力検索
FAQや過去の問合せ対応結果、さらに商品マニュアルなどの関連資料をタグで分類することで、フォルダ管理と異なり、分かりやすく資料を検索することができます。「ドリルダウンナビ」によりタグを2～3回クリックするだけで、誰でも必要な情報にたどり着くことができるため、検索キーワードが分からない新人や若手社員も情報を容易に見つけることができます。