「CTI」とは「Computer Telephony Integration」をの頭文字を取り、コンピューターと電話、FAXなどを連携して統合していく技術のことを指します。
CTIを導入することで、音声や発着信情報といった電話に関するデータをアプリケーションと連携利用することが可能となります。
そこで今回は、CTIの概要からその目的、おすすめのCTIシステムをご紹介していきます。
CTIシステムとPBXとの違いとは
まず、CTIシステムとPBXの違いについて解説していきます。
コールセンターで業務効率を向上させる際に構築されていくのがCTIとPBXです。
CTIとはコンピューターと電話、FAXを連携させていくことを指すのですが、PBXとは企業で電話機を使用する際に設置する電話交換機のことを意味しています。
PBXは内線を通してそれぞれの電話機を接続したり、外線と接続したりすることができます。
一般的に内線接続をしないまま電話をすると別の電話回線になってしまうため社内同士の通話であっても通話料が発生してしまいます。
しかしPBXを利用することで内線通話で通話料が発生しないこととなります。
ただ、PBXを利用してもそれぞれの電話機を接続するためにはサーバーを構築して社内に電話回線ネットワークを設置する必要があります。
そうした設置には機器や時間、手間、費用がかかることとなります。
そういった問題を解消するために最近では通話音声をデジタル化して音声データに変換するという「IP-PBX」が増えてきています。
こちらは音声データでやりとりを行いますので、電話回線ではなくLANケーブルを使ったネットワークでの利用が可能となっています。
すでに社内ネットワークが構築されている場合は、それを利用することができるのでスムーズに導入することができるでしょう。
ただ、持っている機能はCTIシステムとは違ったものですので、その理解が必要となります。
CTIシステム比較一覧
CTIとは何かCTIシステムとPBXとの違いについて解説していきましたが、CTIシステムは数多くのサービスが提供されているのですが、ここではおすすめのCTIシステムについてご紹介をしていきます。
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アウトバウンド業務とインバウンド業務の両方に必要な機能を全て備え、 業務効率の改善と売上高の向上を同時に実現するコールセンターシステムです。
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通信回線のご提供からアフターケアまでの一貫したサービス
秒課金による通信コスト削減
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着信時に顧客情報がPC画面上にポップアップされます。
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自動発信自動発信
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通話録音通話録音
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モニタリングモニタリング
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レポーティングレポーティング
各種設定に応じたレポートを作成できます。
セキュリティセキュリティ
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APIAPI
今お使いのシステムと統合できます。
CT-e1/SaaS | 株式会社コムデザイン
これからのコールセンタープラットフォーム
クラウド型CTI『CT-e1/SaaS』
■CT-e1/SaaSサービスの特徴
設計・開発・運用、すべて自社対応のワンストップ体制が生み出す
圧倒的な柔軟性、拡張性とコストパフォーマンス
・充実のCTI基本機能
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コールセンターの新設、既存システムのリプレイス問わず、多くのユーザーにご満足いただいております。運用開始後も、必要な時に、必要な機能を随時追加いただけます。
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オフィスだけではなく、テレワークやBCPにも対応した幅広い利用スタイルを提供いたします。
DRやセキュリティ対策に配慮したシステム構成により安心してご利用いただけます。
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システム利用の基本料金以外にも、オプション費や開発費、作業費など意外とかかる”見えづらいコスト”。そんなコールセンターシステムの導入と運用、発展のために必要な”見えづらいコスト”の不安をへらし、シンプルでわかりやすい料金プランで幅広くユーザーの要望に対応いたします。
・先進的なDXを導く高い拡張性
発展著しいコールセンターのDXソリューション。それは、コールセンターにとって最もリッチで、価値ある情報の「会話」そのものを活用するソリューション群です。
今後、DXソリューションを柔軟に取り込めるか否かが、将来的なコールセンタープラットフォームとしての拡張性に直結します。『CT-e1/SaaS』はCCP（Converged Communications Platform ）として多様なDXソリューションとの連携を実現します。
CTIシステムを導入すべき企業
ではどういった企業がCTIシステムを導入するべきでしょうか。
ここでは特にCTIシステムを導入するのにおすすめの企業を紹介していきます。
コールセンターを設置している企業
顧客からの問い合わせや注文の電話がかかってくることが多いコールセンターを設置している企業は特に導入するべき企業だと言えます。
顧客情報を管理しながら、それを適切に利用して電話対応することでスムーズな顧客対応をすることができるようになります。
電話対応業務が多い企業にはCTIシステムは必須と言えるでしょう。
さらに顧客を増やしたい、顧客満足度を向上させたい企業
CTIシステムを導入することで、電話応対の質を向上させることが期待できます。
電話応対の質が向上させることは顧客満足度を向上させることにもつながりますし、顧客のリピート率の向上にもつながります。
また、自動音声応答機能を利用することで、営業時間外に電話がかかってきた場合にも対応することができるので、取りこぼしを削減することが可能となります。
ホテルなどの予約受付を伴う接客業などの企業
CTIシステムを導入していることで電話がかかってくると、顧客情報がポップアップされるようになります。
ホテルなどの施設では、その顧客が新規顧客なのか、リピーターなのか、クレーマーなのかという属性が表示されることとなるので、その情報を見ながら電話対応できるのは大きなメリットとなります。
予約受付などを伴う宿泊業、接客業などでもメリットが大きいと言えるでしょう。
CTIシステム機能
CTIシステムには多くの機能が搭載されています。
ここではそれらの中から特に重要な基本機能について紹介していきます。
ポップアップ・CRMシステム連携
CTIシステムでは顧客情報が管理されている「CRMシステム」、パソコン、電話を連携させています。
電話がかかってきた際にそのCRMシステムから番号に対応している顧客情報を検索し、その名前や住所、属性、過去のやりとりなどをパソコンの画面上にポップアップさせる機能があります。
システムのサービスによっては「重要顧客」「潜在顧客」「クレーマー」などのジャンルごとに色分けして表示させたりすることも可能です。
電話の相手の情報を表示しながら会話することで、迅速で効果的な対応をすることができるので顧客満足度の向上につながっていきます。
通話録音機能
システムには「通話録音機能」が備わっています。
通話した内容をデータとして記録して保存することができるので、客との間に「言った、言わない」といったトラブルが起きることを防ぐことが可能となっています。
また、通話データを分析することで、対応したオペレーターの話している内容、言葉遣いなどが適切かどうかを調べることも可能となっており、顧客対応の改善も期待できます。
着信履歴機能
こちらは一般的な電話機と同様の着信履歴機能です。
保存件数が無制限となっているだけでなく、そこから検索や並び替えなどもできるようになっています。
こうした着信履歴をリスト化して管理することもできるだけでなく、電話回数、頻度、間隔などの管理にも役立てることができます。
電話制御機能
コールセンター業務でよく起こる問題点として「電話対応が一部の人に偏る」ということがあります。
対応が早くスムーズな人に業務が集中し、対応頻度が低くなるオペレーターが出るというものです。
CTIでは電話制御機能を利用することで、一人に電話対応業務が集中しないように電話の割り振りを最適化することができます。
転送の際に顧客情報も渡すことができるので、転送先でも対応しやすくなっています。
また、重要顧客やクレーマーなど慎重な対応が求められる場合にはベテランのオペレーターに電話を振り分けるといったこともできます。
自動音声応答機能
これは「IVR（自動音声応答機能）」と呼ばれる機能です。
企業が営業時間外の場合や電話回数が混み合っている場合に着信があった際に自動音声につながるというものです。
誰も対応しないのにコールだけがいつまでも鳴るということを防ぐことができる機能となっています。
その他の機能
・モニタリング機能
モニタリング機能とは、管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認することができる機能です。
何か対応中にトラブルが起こった場合にも管理者から指示を出すことができます。
・Q&A機能
よくある質問などについて、即座に参照することができる機能
・レポート
稼働状況や対応状況についてレポートする機能
・キューイング
問い合わせの順番の管理をする機能
・プレディクティブコール
複数回線で自動発信し、つながった番号のみオペレーターに接続する機能
・ささやき機能（ウィスパリング）
管理者がオペレーターにだけに聞こえるアドバイスや伝言をすることができる機能
CTIシステム種類
CTIシステムには「提供形態」と「業務形態」という2つの分け方があり、それぞれの種類に分かれています。
それぞれの特徴を知った上で自社に合ったシステムを導入することが重要となります。
ここではそれらの形態別の種類を紹介していきます。
提供形態別の種類
提供形態としては「オンプレミス型」と「クラウド型」があります。
それぞれに長所と短所があるので注意が必要です。
オンプレミス型の特徴
オンプレミス型はパッケージ型とも呼ばれる形態です。
自社内にサーバーやネットワーク機器を設置し、自社でシステムを構築していきます。
自社で開発した独自の機能をカスタムすることができるという長所があり、既存のシステムとも連携しやすくなっています。
しかし、ネットワークを構築する際に初期費用が多くかかること、時間がかかること、専門的な技術者が必要となることなどのデメリットもあります。
また、月額費用は必要ありませんが、保守管理費用が必要となってきます。
クラウド型の特徴
こちらはCTIシステムを提供している運営サービスと契約して、サービスや機能を利用するという形態です。
サーバーを自社に設置する必要がなく、契約した会社のサーバーにインターネットを通してアクセスして利用するものとなります。
導入する費用や時間を削減することができるので、比較的利用しやすいものとなっています。
また、インターネット環境さえ整っていればスマホやタブレット、自宅のパソコンなどからでもシステムを利用できるというメリットもあります。
ただし、サーバーは運営している企業が管理をしているので、機能をカスタマイズすることは難しくなります。
また、運営元のセキュリティ対策に任せる形になるので、そちらのセキュリティ面が弱ければ情報が漏えいするリスクもあります。
さらに月額使用料などの使用料を運営元に支払う必要があります。
業務形態別の種類
どういった業務で利用するかによっても大きく2つの種類に分かれるようになっています。
ここでは業務形態別のそれぞれの種類を紹介していきます。
インバウンド型の特徴
インバウンド型のCTIシステムは入電業務、電話受付業務などに特化したタイプとなっています。
顧客からの問い合わせや注文対応を行う業務が多いコールセンターなどで利用されるシステムとなっています。
着信があった際に顧客情報がポップアップされる機能が搭載されており、電話相手の情報を見ながら対応をすることができるようになっています。
主な機能としては以下のものがあります。
・PBX機能 内線や外線の発着信や転送・保留・代理応答などを行う機能
・IVR機能 着信した電話に自動音声で応対する機能
・ACD機能 着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
・ポップアップ機能 着信をオペレーターのパソコン画面にポップアップで知らせる機能
・管理機能 管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能
アウトバウンド型の特徴
こちらのアウトバウンド型は電話営業や案内、勧誘などの電話発信業務に特化したものとなっています。
顧客リストに沿って発信していくことができるので効率よく電話営業を行うことができます。
・オートコール 架電リストに自動発信してIVRからオペレーターにつなぐ機能
・プレディクティブコール 自動発信してつながった電話をオペレーターに転送する機能
・プレビューコール 発信前に顧客情報を確認してクリック操作で発信する機能
ただ、発信業務を行う際には通話料が発生します。
製品によっては1秒単位ごとに課金されるような制度を採用しているものもありますので、そういったものを選ぶのも良いでしょう。
CTIシステム導入のメリット
CTIシステムには導入するメリットが多くあります。
ここではそれらのメリットを順に紹介していきます。
業務効率化とコストの削減が可能に
CTIシステムを導入することで電話がかかってくると顧客情報を電話番号からリストアップし画面上にポップアップさせることができます。
そのことで顧客情報を確認しながら電話対応できますので、大きく効率を向上させることが可能となります。
また、オペレーターの負担減ができることで人件費の削減にもつながります。
顧客満足度を向上させることができる
対応するオペレーターが顧客情報を確認しながら対応することで適切な対応をしやすくなるというメリットがあります。
これは顧客からしてもスムーズに会話が進むことになるのでメリットとなります。
また、自動音声案内機能で長く待たされることが減りますし、企業が録音した音声データを分析することでさらに対応の改善などを行うことも顧客からすると満足度を向上させることにつながります。
人員の移動、組織再編などにも対応しやすい
ビジネスフォンを利用して顧客対応をしていた場合は対応部署が変更された場合、増設される場合などには専門工事を行う必要があります。
また、対応範囲などの設定をすべてしなおす必要があるので時間と手間がかかることとなります。
しかしクラウド型のCTIシステムを利用している場合などは電話機自体に機能が設定されているわけではなく、パソコンネットワーク上で設定が行われるので組織再編などの際にも問題なく対応できるものとなります。
在宅勤務、テレワークにも対応しやすい
オペレーターが在宅勤務を行う場合にもメリットがあります。
在宅オペレーターの自宅のパソコンにCTIシステムをインストールしておけば、そこで電話対応業務を行うことが可能となります。
固定電話の設置などを行う必要がないので、低いコストで在宅勤務に対応しやすいものとなっているのです。
CTIシステムを導入する際の注意点とは
導入することで多くのメリットがあるCTIシステムですが、導入する際にはいくつかの注意点もあります。
ここではそれらの注意点を紹介していきます。
自社の問題点を解決できるものかどうか
こういった業務効率向上ツールを導入する際には、導入する前に自社にどういった問題点、課題があるのかを整理する必要があります。
自社にどういった問題点があるのか、自社の業務形態はどういったものかを整理した上で、自社に合ったシステムを導入する必要があります。
コールセンターなどの企業であればインバウンド型に特化したシステムが合うというようなシステムとの相性も考えていきましょう。
自社の既存システムと連携できるものかどうか
これも他の業務効率向上ツールと同様ですが、システムを導入する際には自社ですでに利用しているシステムと連携できるものも選ぶ必要があります。
導入するCTIシステムと自社の顧客情報管理システムとが連携できなければ導入するメリットがないこととなってしまいます。
導入前にそのシステムが自社の既存システムと連携できるものかどうかを確認しておくことが必要だと言えます。
運営元のサポートやフォローが期待できるかどうか
CTIシステムも提供する運営が増えてきているのですが、それぞれのシステムの機能に違いがあるだけでなく、運営のサポート体制にもかなりの差があります。
特に自社内に専門の知識を持つ従業員がいない場合などはせっかくシステムを導入しても効率的に使いこなせないということがあります。
また、何かトラブルや不具合があった場合にも対応しきれずに困ってしまうということもあります。
そういった際に運営元からサポートやフォローを受けることができるかが重要となってきます。
導入時の初期設定、操作方法の指導、トラブル時の対応、問い合わせ対応などのサポート体制がしっかりしているサービスを選んでいると安心だと言えます。
CTIシステムまとめ
電話対応業務の質を向上させる、効率化するということは企業にも大きなメリットがあるだけでなく、顧客側からしても満足度を高めることにもつながります。
そのためにはCTIシステムをうまく使っていくことがおすすめです。
自社の既存のシステムとの連携が可能がどうかということもありますので、まずは体験版やトライアル版などを利用して試してみるということをおすすめします。