自社のホームページからの問合せ数の増加や、カスタマーサポートの強化、顧客からのQ＆Aの補助など、新たな顧客対応のツールとしてチャットシステムに注目が集まっています。チャットの仕組みを上手く自社のビジネスに活用することで、業務改善や新規顧客の獲得、売上増加につながる可能性が高まるとして、チャットシステムの導入を行う企業も増えてきています。チャットシステムは、ホームページをはじめWeb上でリアルタイムに接客を行うことができるため、コールセンターの人手不足解消や、問合せに対して即時対応を行うことで顧客満足度を高めることが期待されています。
ただ、一方でチャットシステムの導入には用途に応じたシナリオ作成や、定期的なメンテナンスなど工数がかかるケースもあり、また全ての業種業態に抜け漏れなく対応できるわけでもありません。顧客対応には人の手を介さないと対応できない部分はどうしても存在します。いきなり何もかもチャットシステムで賄うのではなく、チャットシステムを上手く組み合わせた運用を心掛けることが重要です。
このようにメリットだけでなく注意点もあるチャットシステムですが、実際には「チャットシステムって何？」「自社で導入するにはどうすればいいのか分からない」「チャットシステムを提供している企業が多く、どれがいいのか悩んでいる」といった担当者も少なくありません。そこで今回は、そもそもチャットシステムとはどういったものなのか、顧客満足度につなげる上での効果的な活用方法などとあわせポイントを中心に紹介していきます。
OfficeBotでナレッジマネジメントを劇的効率化！組織の競争力を加速させます | ネオス株式会社
■こんなお悩みありませんか？
・会社の資産やナレッジがいろいろなところに散らばっており管理も利活用もできていない
・知識や情報の共有が効率化されていない
・社員がもつ知識やノウハウを効率的に共有することで企業全体の生産性や競争力を高めていきたい
・社員がもつ知識や経験、ノウハウが属人的で活かせてない
■OfficeBotが選ばれる理由
OfficeBotはまさにこの「ナレッジ集積の効率化」に切り込む、チャットボット新時代の技術を携えたナレッジコンシェルジュサービスです！
①OfficeBotはナレッジのデータ化（非構造化データの構造化）から拡張までAIで自動効率化が可能です！
→ 例えFAQがなかったとしても、社内文書（ドキュメント）をAIが自動検索し最適な回答へと導き出します。
これは他社サービスにはないOfficeBotオリジナルの機能となります。（ドキュメント学習AI機能）
②さらに、FAQでも社内文書（ドキュメント）でも回答が見つからない場合でも問題ありません！
→ BOTが社員（有識者）に自動で聞き回るユーザラーニング機能も搭載しており、社内の情報資産を効率的に有効的に利活用することができます！
③登録されたFAQから予想される質問パターンを自動学習するので、誰でも簡単に「最初から賢いBOT」を作ることが可能
→ 回答到達率が高いため、自己解決力が向上する、継続利用してもらえる、問い合わせ数も削減！ナレッジが効率的に集積・利活用されます！
④即戦力のAIだから運用負担を大幅削減。結果にコミット。
→ 最初から高いHIT率・回答到達率、ユーザの自己解決率を大幅に向上、膨大な学習作業や複雑な検索パターンの設計、フローチャートの作成が不要
■OfficeBotとは
ナレッジマネジメントとは、社員がもつ知識やノウハウを効率的に共有することで企業全体の生産性や競争力を高めていく、近年最も注目を浴びているDXの手法の一つです。
一方、企業がナレッジマネジメントに取り組む際に直面する一番の課題は、いわゆる「非構造化データの構造化」、つまり「ナレッジを集積して組織の誰もが利活用できる環境を整備する」ことにあります。
OfficeBotはまさにこの「ナレッジ集積の効率化」に切り込む、チャットボット新時代の技術を携えたナレッジコンシェルジュサービスとなります。
■OfficeBot基本機能紹介
・ニーズの解決：ログ情報を分析することにより、要望や施策の改善点を把握し、データを見える化
・FAQ学習AI
・ドキュメント学習AI
・ユーザーラーニング
・テキストマイニング
・Webchat、Teams、WowTalk、LINE、Slackなどと連携
・365日24時間対応：人員を配置する必要なし（有人切り替え機能もあり）
・多言語対応：無料自動翻訳に対応。英・中（簡・繁）・韓など（必要リソースは日本語FAQのみ）
チャットシステムとは？
そもそもチャットシステムとは、自社のホームページやSNS、各種Web上のサービス内にチャットウィンドウと呼ばれるコミュニケーションの場を設置し、ユーザーが質問や疑問をその場で投げかけられる仕組みのシステムのことを指します。ホームページの右端や左端に小さく表示されるものがチャットシステムの枠になります。このチャットシステムを通して訪れたユーザーとやり取りを行うことで、ユーザビリティの向上やコンバージョン数の増加につながる可能性が高まります。顧客と企業間でコミュニケーションが取れるWeb上のシステムとして、非常に注目が集まっています。
チャットシステムの対応の種類
チャットシステムには、基本的に「友人チャット」と「無人チャット」の2つに分けられます。それぞれの違いに関しては以下の通りとなります。
・有人チャット
有人チャットは、ユーザーからの問い合わせに対して自社のサポート担当者などが直接回答を行うタイプのチャットシステムを指します。友人や家族とのチャットのように会話形式で回答するスタイルとなりますので、サポート担当者がユーザーからの質問に対して臨機応変に対応できる点が特徴です。
・無人チャット（チャットボット）
一方で無人チャットとは、ユーザーからの質問に対して人を介さず、システム側にて自動で回答するタイプのチャットシステムを指します。これはチャットボットとも呼ばれています。システム側がユーザーからの問い合わせ内容を読み取り、事前に用意しておいた回答内容を自動的に返信するため、運用の手間を抑えることができます。
また、現在では有人と無人を上手く組み合わせたハイブリッド対応を行うチャットシステムも登場してきています。ハイブリッド版では、無人で対応でききれない質問や問い合わせに対して、有人で臨機応変に対応することが可能です。
チャットシステムのメリット・デメリット
続いて、チャットシステム導入のメリットとデメリットについて紹介していきます。
チャットシステムのメリット
まずは、チャットシステム導入のメリットです。
①顧客満足度の向上
1つ目のメリットは、顧客満足度の向上です。チャットシステムを導入することで、リアルタイムで顧客とのコミュニケーションが取れるようになります。自社の商材やサービスに対して質問や疑問がある際に、その場ですぐに確認ができないとユーザーは不安になります。リアルタイムの対応によって顧客満足度を向上させることはチャットシステム導入の大きな魅力の一つです。
②コンバージョンの増加
①の顧客満足度の向上は、そのままコンバージョン数の増加につながる可能性が高まります。無人対応のチャットシステムであれば、24時間365日いつユーザーから問い合わせがあったとしても対応可能になります。カスタマーサポートの対応時間外であっても受け付けられる点もコンバージョン増加につながる要因になります。
③業務効率化とコスト削減
チャットシステムの導入により、今までコールセンターで対応していた業務を効率化することも可能です。オペレーターや営業担当者の業務効率化は、ひいてはコスト削減にもつながります。人件費や設備費の削減につながる点もチャットシステム導入のメリットといえるでしょう。
チャットシステムのデメリット
一方で、チャットシステムの導入にはデメリットも存在します。
①全自動化ができるわけではない
チャットシステムの導入することで、オペレーターや営業担当者の業務効率化につながりますが、かといって全てがチャットシステムで賄えるという訳ではありません。AIなどを搭載したチャットシステムであったとしても、ユーザーからの予期せぬ質問や、長文での問い合わせなどには対応しきれない場合があります。基本的な質問に対してはチャットシステムで対応したとしても、それ以外の複雑な質問などは担当者の人的リソースを要する場合があることは押さえておく必要があります。
②顧客との関係構築にはつながりにくい
無人のチャットシステムで対応することは、企業側からすると業務効率化が図れ、顧客からも即時対応できる点からメリットは十分にありますが、一方で顧客とのやり取りが全て自動化されることで、関係構築には若干つながりにくい傾向もあります。人を介したサポートの方が親切な印象がより伝わり、ビジネスが上手くいく場合があるため注意が必要です。
③業種業態によっては不向きな場合もある
自社の商材やサービスの性質上、チャットシステムで対応することが不向きな場合も存在します。例えば、マニュアルのような構築が難しく個別対応が多い商材や、個別相談が前提にあるようなサービスにおいては、チャットシステムで対応しきれない場合もあります。そのため、チャットシステムの導入には自社の商材やサービスをふまえて検討することが重要です。
④設定までの準備が必要
チャットシステムを導入したとしても、すぐに展開できるわけではありません。チャットシステム自体はサービスごとに様々カスタマイズが出来る仕様になっていますが、とはいえ自社でどのような用途で活用するのか固め、それに応じた準備をしておく必要があります。ユーザーからのよくある質問の整理や回答内容の作成、それらをふまえたシナリオの作成など、事前に準備しておかなければ展開することは出来ません。また、間違ったシナリオが流れてしまうとユーザーを逆に混乱させてしまうことにもなりますので、十分社内で詰めておくことが重要です。
また、チャットシステム導入後も定期的なメンテナンスが必要になります。商材やサービスに変更があった場合はもとより、ユーザーの動きを確認しながらシナリオを変更するなどブラッシュアップを行っていくことが求められます。
チャットシステムを選ぶ際のポイント
先ほど紹介したメリット・デメリットをふまえ、どのようなチャットシステムを選ぶと効果的なのでしょうか？自社の商材やサービスの特性とともに、チャットシステムを選ぶ際には以下のポイント押さえておくと効果的です。
①有人型か無人型か？
チャットシステムは、概要でも紹介したように有人型と無人型、さらにその両方の特性を合わせ持つハイブリッド型が存在します。無人型であれば、チャットボットのような形で24時間365日対応することが可能ですが、シナリオ作成に工数がかかるだけでなく、全てをチャットボットで対応できない場合もあります。自社の商材やサービスを訴求・サポートする上で、効果的な手法を検討することが重要です。
②自社の目的に沿った機能が搭載されているか？
チャットシステムには、通常のチャット機能以外にもお知らせ配信やクーポンなどの発行など、ユーザーに応じたサポートが対応出来る機能が多数搭載されています。LINEや各種SNSやWebサービスなどと連携できるものも存在します。そのため、自社でチャットシステムをどう活用したいのか、目的を明確にした上で導入先を検討していくと効果的です。
③カスタマイズが可能か？
ユーザーがチャットシステムを活用しにくかったり、自社の訴求枠とズレたデザインなどの場合、チャットシステムを導入したとしても上手く活用されずに終わることもあり得ます。そのため、ある程度自由にカスタマイズ可能なチャットシステムを検討することも効果的です。
チャットシステム活用方法
最後に、チャットシステムの活用方法についても紹介していきます。チャットシステムは、多くの企業で主に以下のような目的で活用されています。
①顧客満足度の向上
自動応答のチャットボットを活用したチャットシステムであれば、顧客に対して24時間365日のサポート対応を構築することが可能になります。顧客が知りたい質問や疑問に即時対応できる点は、顧客満足度の向上に大きくつながります。
②業務効率化と人件費の削減
チャットシステムによってよくある質問などを自動対応することで、コールセンターやサポート業務の効率化につなげることが可能になります。毎回ユーザーからの質問や疑問に対する窓口を対人で用意していると人件費も必要になりますが、チャットシステムによってこちらも削減することができます。
③売上やコンバージョンの増加
①の顧客満足度の向上は、ひいては自社の商材やサービスにおける売上やコンバージョン増加につながる可能性も高まります。購入や申し込みに迷ったユーザーに対してもう一押しとなるサポートが可能になる点も、チャットシステム活用のポイントの一つです。
④その他
チャットシステムは顧客とのコミュニケーションだけでなく、社内の従業員やアルバイトなどとの連絡にも活用可能です。社内の担当者が不在であってもアルバイトやパート、侵入社員などの質問に対して的確な回答が得られ、部署ごとだけに限らずデータも共有ができるため、質の高い情報共有をスムーズに行うことが可能です。
チャットシステムまとめ
いかがでしたでしょうか。
チャットシステムはタイプや機能が様々なので、まずは利用目的をしっかりと定めることが重要になります。そのためには、現在の業務に非効率的なところや自動化できそうなところがないかなど、社内の状況を把握することから始めると効果的です。オンライン上での顧客とのコミュニケーションが欠かせなくなってきた今だからこそ、業務効率化だけでなく顧客満足度の向上を図り、売上向上を目指し、チャットシステムを活用してみてはいかがでしょうか？