業務効率を上げたい、働き方改革を進めたいという企業はますます多くなってきています。
それらにはさまざまなアプローチの仕方があるのですが、「社内チャットボット」もその一つです。
もともとは社外用に利用されることが多かったのですが、最近では社内用に利用されることも増えてきています。
そこでここでは社内チャットボットツールの活用の仕方、メリットなどについて紹介していきたいと思います。
OfficeBotでナレッジマネジメントを劇的効率化！組織の競争力を加速させます | ネオス株式会社
■こんなお悩みありませんか？
・会社の資産やナレッジがいろいろなところに散らばっており管理も利活用もできていない
・知識や情報の共有が効率化されていない
・社員がもつ知識やノウハウを効率的に共有することで企業全体の生産性や競争力を高めていきたい
・社員がもつ知識や経験、ノウハウが属人的で活かせてない
■OfficeBotが選ばれる理由
OfficeBotはまさにこの「ナレッジ集積の効率化」に切り込む、チャットボット新時代の技術を携えたナレッジコンシェルジュサービスです！
①OfficeBotはナレッジのデータ化（非構造化データの構造化）から拡張までAIで自動効率化が可能です！
→ 例えFAQがなかったとしても、社内文書（ドキュメント）をAIが自動検索し最適な回答へと導き出します。
これは他社サービスにはないOfficeBotオリジナルの機能となります。（ドキュメント学習AI機能）
②さらに、FAQでも社内文書（ドキュメント）でも回答が見つからない場合でも問題ありません！
→ BOTが社員（有識者）に自動で聞き回るユーザラーニング機能も搭載しており、社内の情報資産を効率的に有効的に利活用することができます！
③登録されたFAQから予想される質問パターンを自動学習するので、誰でも簡単に「最初から賢いBOT」を作ることが可能
→ 回答到達率が高いため、自己解決力が向上する、継続利用してもらえる、問い合わせ数も削減！ナレッジが効率的に集積・利活用されます！
④即戦力のAIだから運用負担を大幅削減。結果にコミット。
→ 最初から高いHIT率・回答到達率、ユーザの自己解決率を大幅に向上、膨大な学習作業や複雑な検索パターンの設計、フローチャートの作成が不要
■OfficeBotとは
ナレッジマネジメントとは、社員がもつ知識やノウハウを効率的に共有することで企業全体の生産性や競争力を高めていく、近年最も注目を浴びているDXの手法の一つです。
一方、企業がナレッジマネジメントに取り組む際に直面する一番の課題は、いわゆる「非構造化データの構造化」、つまり「ナレッジを集積して組織の誰もが利活用できる環境を整備する」ことにあります。
OfficeBotはまさにこの「ナレッジ集積の効率化」に切り込む、チャットボット新時代の技術を携えたナレッジコンシェルジュサービスとなります。
■OfficeBot基本機能紹介
・ニーズの解決：ログ情報を分析することにより、要望や施策の改善点を把握し、データを見える化
・FAQ学習AI
・ドキュメント学習AI
・ユーザーラーニング
・テキストマイニング
・Webchat、Teams、WowTalk、LINE、Slackなどと連携
・365日24時間対応：人員を配置する必要なし（有人切り替え機能もあり）
・多言語対応：無料自動翻訳に対応。英・中（簡・繁）・韓など（必要リソースは日本語FAQのみ）
社内チャットボットツールとは
「チャットボット」というとインターネットサイトを開いた際に右下部分に出てくるかわいらしいキャラクターのようなものがイメージされるかもしれません。
こういったキャラクターが「何をお探しですか」「わからない場合はこちらへ」などサイトを訪れた人の応対をしてくれるというものです。
このようにチャットボットはサイトを運営している企業、店舗などがサイトを訪れる人向けに「web接客ツール」としてすでに利用されており、サイト内の案内や簡単な質問に答えてくれるという使い方がなされていました。
チャットボットを利用することで、電話やメールなどを使って問い合わせが行われる件数が減少し、担当者の負担を減らすことができるというメリットがありました。
しかし近年ではこのチャットボットを社内用に活用するということが増えてきています。
この社内チャットボットを使うことで、社内のそれぞれの部門に対する質問や問い合わせの数を減らすことができたり、各部門でバラバラに管理していたマニュアルなどを一元化することが可能となります。
これによって業務効率の向上を行うことが可能となっているのです。
問い合わせ業務の課題とは
企業の規模が大きくなるほど、マニュアルやデータなどが複雑化しやすく、それぞれの部門に別々に管理されるということも多くなっています。
そのため、必要な資料、データ、マニュアルをすぐに探すことができず、管理部門などに問い合わせをするということが多くなっていきやすくなります。
もちろん管理部門ではそういった質問に対応するために、マニュアルなどを整備しているのですが、その場所がわかりづらい、すぐに答えが出ないといった理由によって管理部門に内線電話などで問い合わせがされるということが増加するのです。
そういった問い合わせの中には、
・同じような内容の質問
・同じ人が何度も質問をしてくる
・以前に聞いた質問と同じ質問をする
ということが多いという特徴があります。
当然、質問をする側も相手が管理部門の人ですので、同じような質問を何度もするのに躊躇することとなり、それが業務にも影響してしまうという悪循環がありました。
また、こうした社内間での問い合わせは、それによって多くの時間や手間がかかるわりに生産性はまったくなく、問い合わせたからといってそれが利益を生み出すわけではありません。
つまり、単純に無駄な時間となってしまうことが多かったのです。
社内間の問い合わせにはこういった課題が発生していました。
社内チャットボットを活用するメリット
では社内チャットボットを使うことでどういったメリットがあるのでしょうか。
それらを順に紹介していきます。
業務効率を向上させることができる
やはりもっとも大きなメリットとしては、業務効率を向上させることができるというものがあります。
社内からの質問や問い合わせを担当者の代わりにチャットボットが答えてくれるので、人が問い合わせ対応をする数や時間を大幅に減少させることができます。
こうして作業数を減少させることで、管理部門の担当者を減らすことができたり、その人は別の仕事をすることができるようになるため、効率よく仕事を回していくことが可能となります。
Q＆Aやマニュアルを一元化できる
企業の規模が大きいほど、多くの社員がいて、多くの部門があります。
そうなってくるとそれぞれの部門にマニュアルなどが点在していることが多くなっています。
中には、マニュアルなどが整備されておらず、担当者が知っているだけということもあります。
そうなると質問したい人はどこに問い合わせて良いのかわからず、質問先を探すところからはじめなければならないということがあります。
その結果、管理部門や情報担当者といった特定の部門に問い合わせが集中することとなるのです。
しかし、そうした社内のQ＆Aやマニュアルをチャットボットに一元化することで、社員はチャットボットを利用すればたいていの疑問が解決できるようになります。
こうした情報の一元化は大きなメリットとなります。
担当者の変更などにも対応しやすい
大規模な企業となってくると、頻繁に人事異動、部署移動が存在するため担当者が変更となることも多くあります。
質問や問い合わせをマンパワーに頼っている場合、その人がいなくなってしまうと答えられる人がいなくなるという不都合があります。
このような担当者のレベルに左右されない、一定のレベルでの解答ができるようになるのがチャットボットなのです。
また、担当者が変更になった場合でも、必要な質問の答えやノウハウ、マニュアルなどをチャットボットに収納しておけば引継ぎもスムーズにできることとなります。
繁忙期も乗り越えやすくなる
社内の管理部門などでは年中通して同じだけの問い合わせがあるわけではなく、そういった問い合わせが集中する時期があります。
例えば「年末調整」のような時期的なイベントです。
ある程度社会人経験が長い人でも年末調整の書き方はよくわからないという人がいます。
また、こうした年末調整などは記入項目や記入方法が年度によって変更されることもあるため、わからない部分は質問することが増えてくるのです。
ただ、こうした時期的に発生するイベントに関する質問は同じような内容のことが多く、答えも似たものとなります。
こうした問い合わせ対応にこそチャットボットは大活躍できるのです。
社内で使っている他のツールと連携しやすい
近年、業務効率を向上させるシステムツールをすでに導入しているという企業は増えてきています。
これらのツールと導入するチャットボットツールを連携させることができれば、社員は使い慣れたシステムで操作することができるので、スムーズにシステムを利用できることとなります。
現在運用されているチャットボットツールは多くのシステムツールと連携できるようになっており、使いやすいものとなっています。
在宅勤務、テレワークを推進しやすい
新型コロナウィルスの感染拡大によってテレワークを推進している企業が増えています。
しかし、在宅しているからこそ周囲の人に質問できない、すぐに資料を調べられないという状況にもなりやすくなります。
わざわざ自宅から電話で会社の担当者に質問もしにくく、わからないことを解決できないこともあるのです。
しかし、社内チャットボットがあれば、そこを利用することで解決できることとなります。
そうした意味でもテレワークを推進している企業にとっては大きなメリットとなると言えるでしょう。
社内チャットボットを活用するデメリットと注意点
うまく活用できれば大きなメリットとなるチャットボットの導入ですが、利用する際にはいくつかの注意点があります。
まず、AI搭載型のある程度の性能のチャットボットを利用するということです。
チャットボットツールにもさまざまなものがあるのですが、性能が良くないものにはAIが搭載されておらず、うまく質問を整理、処理できないために回答精度が低くなるということがあります。
せっかくチャットボットを導入するのですから、ある程度の性能のものを利用することをおすすめします。
また、設定をその会社に合わせてしっかりと行うということが重要となります。
最初の初期設定を運営がサポートしてくれない場合は、自社ですべて設定をしなければいけません。
用意されている回答を正しく設定することができないと回答精度を高めることができないということになるのです。
こうした初期サポートがついている運営もありますので、社内に専門の担当者がいない場合などは初期サポートがついている運営を選ぶと良いでしょう。
社内チャットボット導入の為に準備すべきこと
どういった目的でどういった回答をチャットボットにさせたいのかということを整理しておくことがスムーズに導入、運用していくポイントとなります。
これらが整理できていないままに導入をしても、初期設定からうまくすることができずに効率的に運用していくことができません。
また、チャットボットを運用していく上で、社内で周知徹底をしていくことも重要です。
効率的にチャットボットを利用できるように、社員がスムーズにチャットボットに向かうという姿勢を作っていかなければいけません。
そのため、チャットボットに愛着のわきやすいキャラクターをつけるということも効果的です。
会社独自のキャラクターであったり、名前も会社を連想しやすいものにしておくと社員も利用しやすくなります。
社内チャットボット導入の際に確認すべきこと知っておくべきこと
社内チャットボットを本格的に導入する前には、その目的やかかる費用について確認しておきましょう。
そもそもチャットボットはある程度大きな規模の企業で利用されることが多くなっているものです。
費用対効果が見込めるかどうかを事前に確認しておきましょう。
また社内チャットボットには、
・「クラウド型」・・・すでに出来上がっているチャットボットを導入してカスタマイズする
・「オンプレミス型」・・・その会社に合わせて1からチャットボットを作成する
という種類があります。
当然、その会社に合わせてオーダーするタイプは費用も高くなりますので、導入する前にそれらについて確認をしておきましょう。
社内チャットボットについてのまとめ
社内チャットボットは集中する社内の質問や問い合わせを解決することができるツールです。
業務効率の向上、働き方改革の推進のためにも導入を検討してみるのも良いでしょう。