コールセンターや営業代行企業に限らず、多くの企業で電話を活用した営業アプローチは欠かせません。
今や社員一人に対して1台の電話が与えられ、社外とのやり取りや社内の情報共有、内線通話、外部からの電話の取次ぎなど、コミュニケーションツールとしても必要不可欠なものとなっています。
このような社内における電話機は、全てが正しくネットワークでつながれていなければ効率的に活用することができません。
ネットワーク連携できていなかった場合、Aさんに掛かった電話をBさんにつなげるには、BさんはAさんの席まで行きAさんの電話機で話さなければならないからです。
このような社内の電話対応における手間を軽減し、業務を効率的に回す上で欠かせないシステムがPBXと呼ばれる構内交換機です。
PBX（構内交換機）とは、複数の電話機をネットワークシステムでつなげることで、着信や発信を効率的に運用することができる仕組みのことを指します。
近年ではIT技術の発展もあり、PBXの種類や機能、仕組みも多様化してきており、自社に合ったシステムを導入することが求められるようになってきています。
とはいえ、「PBXって何？」「ビジネスフォンとは違うの？」「導入するにはどこから手をつけたらいいか分からない」など悩まれる担当者も少なくありません。
そこで今回は、PBX（校内交換機）の概要や特徴とともに、導入メリット・デメリットなどとあわせてポイントを中心に紹介していきます。
PBX（構内交換機）とは？
そもそもPBXとは、Private Branch Exchangeの略で、社内などにおける複数の電話機を統合するシステムのことを指します。構内交換機や電話交換機とも呼ばれています。
PBXは、自社のオフィスにおける電話機を一つにまとめてつなげることで、様々なビジネスシーンにおいて活用することができるようになります。
近年、業種業態問わず多くの企業で社員一人に対して1台は専用の電話機を与えられる傾向にあります。
ただ、この貸与された電話機がネットワークシステムとしてつながっていない場合、代理での応対や内線での呼び出し、取次ぎなどを行うことはできません。
独立した電話機が複数台あっても業務に支障をきたすだけになります。
ただ、複数の電話機に対してPBX（構内交換機）を用いて統合させることで、外部からかかってきた電話の転送や代表電話番号に掛かってきた場合の受け取り、また機能によってはスマートフォンなどへの転送なども可能になります。
このように、電話需要がまだまだ高い現在のビジネスシーンにおいて、電話応対の簡略化・業務効率化を図る上でPBX（構内交換機）システムの導入は非常に重要となっています。
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PBX（構内交換機）の種類
現在PBX（構内交換機）には、大きく分けて3つの種類が存在します。
①レガシーPBX
レガシーPBXとは、企業内にPBX専用の機器を設置し、電話線同士を接続しながらその電話線に電気信号を流すことで通信を行う仕組みのことを指します。1890年代に登場して以降、一般的なPBXシステムとなります。
②IP-PBX
IP-PBXとは、①のレガシーPBXの進化版となり、外線をIP電話に振り分ける仕組みのことを指します。外線をIP電話に振り分ける以外にも、インターネット回線（TCP/IPネットワーク）を利用して、内線通話を構築することも可能です。通信効率のいいIP電話が利用できるのがIP-PBXの大きな特徴です。PCやスマートフォンも電話機として利用できるため、電話機を固定する必要もなくなります。
③クラウド型PBX
クラウド型PBXは、インターネット回線を利用した仕組みのことを指します。クラウド上のPBXを利用することで、インターネット回線に接続した端末を内線化することができます。また、音声信号や制御システムIPベースでデジタル処理を行うことも可能です。通話する相手がインターネット環境下にあれば内線通話を行うことができ、ネットワーク管轄外であればアナログ交換を活用することで公衆回線を利用した通話を行うことができます。クラウド型PBXであれば、自社内にPBX装置を置く必要が無く、またソフトウェアをインストールする必要もありません。
PBX（構内交換機）の導入目的
PBX（構内交換機）の導入目的は、各社によって異なります。
コールセンターや電話代行といった業務を多く行うのであれば、顧客の属性や取引履歴の確認や、通話履歴などの録音が可能なPBXを導入すると効果的です。
PBXの機能によっては、オペレーターの通話時間の管理や通話の振り分けを自動で行うなど業務効率化に特化したものもあります。
一方で大企業のように社員を多く抱えていたり、拠点を多く持つ企業や、外出機会の多い社員を多く抱えている場合にはクラウド型のPBXを導入しているケースも多くあります。
このように、PBX（構内交換機）の導入目的は企業の規模感や業種業態によって異なるため、自社でどういった目的でPBXを活用したいのか、事前に確認しておくと効果的です。
PBX（構内交換機）導入メリット・デメリット
続いて、PBX（構内交換機）導入のメリットやデメリットについて紹介していきます。
PBX(構内交換機)導入のメリット
まずはPBX（構内交換機）導入のメリットについてです。
①通話量が抑制
PBX導入のメリット一つ目は、通話量を抑制することができる点です。現在、多くの企業で一人に対して1台は専用の電話機を持つことが当たり前になってきています。そのような場合に各個人が通信事業者の電話局を介した通話を行うと、通信費が非常にかかりすぎてしまいますが、PBXではこのような通信領域を抑制し、通信費を削減することができます。
②電話回線を集約可能
電話機ごとに回線を設定している場合、外線や内線以外にもFAX用の回線など全てを用意しなければなりません。これには工数だけでなくコストも多く必要になります。ただ、これもPBXを導入し同時回線を集約することで工数を効率化し、コスト削減につなげることができます。
PBX(構内交換機)導入のデメリット
一方で、PBX（構内交換機）導入にはデメリットも存在します。下記のポイントは、注意点として押さえておくことが重要です。
①月額コストが発生する場合がある
PBX導入には、当然ながらコストが発生します。一般的には毎月の利用料とともに初期費用と通信料が必要になります。また、レガシーPBXやIP-PBXの場合には工事費や設置費が、クラウド型PBXの場合であっても初期費用や月額費用が掛かる場合もあり得ます。電話機の設置台数や利用目的と合わせてコスト感は想定しておく必要があります。
②通話時に指定の番号が選択できない場合がある
PBX導入の大きなデメリットの一つが、指定の番号が使用できなくなる場合がある点です。具体的には以下のようなケースが考えられます。
・市外局番の引継ぎ
IP回線タイプのPBXの場合、今までの電話番号が使えなくなる可能性もあります。Local Number Portabilityというサービスが利用可能な場合は問題ありませんが、それでも条件によっては市外局番が利用できない可能性もあります。
・110番や119番への発信
同じくIP回線タイプでは、1から始まる3桁の番号に発信できない場合があります。
・取得できる番号が050
PBXの中には、新規で取得できる番号が050のものになることがあり得ます。企業の電話番号の場合、050から始まる番号はブランドイメージと異なるケースも存在します。
このように、一見すると考慮すれば対応できる面もあるように思われますが、既に顧客が付いている場合や既存の電話番号が周知されている場合には一から番号変更する必要があるため注意が必要です。
PBX（構内交換機）選ぶ際のポイント
最後に、PBXを導入する際の選び方についても紹介していきます。PBXは、種類の項目でもふれたようにレガシーPBXから始まり、IP-PBX、クラウド型PBXと進化してきました。そのため、クラウド型PBXでは主要な機能はある程度網羅されている傾向にありますが、自社の用途によっては必要な機能と不必要な機能も存在します。その上で、自社に合ったPBXシステムを選定するためには以下のポイントに気をつけると効果的です。
①自社の業務状況と利用目的
まずは、自社の業務状況と利用目的に応じてPBXを見極めることが重要です。例えば、昨今の働き方改革や新型コロナウイルスなどの影響から、社員の多くがテレワーク（リモートワーク）の場合に、レガシーPBXを導入しても意味がありません。自社の電話機がどのくらいで、PBXをどういった目的で利用したいのか、事前に社内で明確化しておく必要があります。
②PBXシステムの安定性
社内の内線利用であればまだしも、社外の顧客や新規ユーザーとの電話アプローチを行っている際に、万が一ネットワークの不備で回線が途切れてしまうと、大きな損失やトラブルの原因にもなりかねません。特に、クラウド型PBXの場合、インターネット回線を活用するケースが多くなるため、回線が混雑することで通話音質などに乱れがでるようなことも極力減らす必要があります。顧客やユーザーと直接コミュニケーションを取ることが多い電話アプローチだからこそ、安定したPBXシステムを選択することが重要です。
PBX（構内交換機）まとめ
いかがでしたでしょうか。
PBX（構内交換機）システムは、電話アプローチを行う企業はもとより、業種業態問わず多くの企業が顧客やユーザーと円滑なコミュニケーションを取る上で欠かせないものとなってきています。
従来ではレガシーPBXが主流ではありましたが、昨今の急激なIT技術の発達もあり、IP-PBXやクラウド型PBXのサービスも多く登場してきています。
さらに、テレワーク（リモートワーク）の普及もあり、今後も市場ニーズに応じたPBXの機能やサービスが加速化することも想定されています。
このような中で、自社の目的をふまえて正しくPBXシステムを活用していくためには、PBX自体の特性を把握し、最適なシステムを選定していくことが求められます。今回紹介した内容もふまえ、自社に合ったPBXシステムを効果的に活用していきましょう。