「CRM」とは「Customer Relationship Management」を略したものです。
日本語に直すと「顧客関係管理」ということになります。
これは日本では「新規顧客獲得」「優良顧客獲得」などを目的とした営業方法を意味しています。
実際に何を行うかというと、企業と顧客との関係性に注目することで顧客管理、顧客獲得を行っていく取り組みを言います。
どういった業種においても顧客を管理する、新規顧客を獲得するといったことは不可欠なものとなっています。
そこでここでは「CRMツール」の機能について、メリットやデメリット、導入する際のポイントなどについて徹底的に紹介していきたいと思います。
CRMツールとは
日本では一般的に「CRM」というとITツールを利用した営業活動やそれを補助するためのツールのことを指すことが多くなっています。
つまり実際には企業の営業部門の顧客関係管理をよりスムーズで効率的に行うためのITツールということになります。
CRMツール比較まとめ
CRMとは何かCRMツールとは何か解説してきましたが、ここからはおすすめのCRMツールをご紹介していきます。
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CRMの機能とは
それぞれの運営サービスによって備わっている機能が違うということはありますが、ここでは一般的に備わっている主な機能について紹介していきます。
顧客管理機能
CRMにおいて顧客管理は基本の機能となります。
顧客の名前、性別、職業、連絡先といった基本の情報だけでなく、商品の購買内容、購買回数、購買している時期なども合わせて管理します。
また、その顧客の担当者なども合わせてシステム上で管理することが可能となります。
質問、クレーム、問い合わせなどのやりとりについても履歴を残すことができるので、担当者が変わっても対応しやすくなります。
また、顧客の属性を分類しておくことで、管理や検索をしやすくするということも可能です。
顧客分析機能
顧客管理情報をベースにして顧客の分析を行うことができます。
顧客情報から分析を行うことで、これからの営業方針や指針を決めやすくなります。
そのために分析し、その結果をレポートとして出力できるようになっています。
こういった分析は手動で行うと多くの時間と手間がかかるのですが、それらをスピード化することが可能となります。
営業進捗管理機能
企業や担当者がその顧客に対してどういった営業活動を行っているのかということを管理する機能です。
その顧客との過去のやりとりが表示されることで、これからの営業電話や営業訪問、打ち合わせなどを決めることを行いやすくしています。
また、その後のスケジュールについても表示されるので、営業活動の可視化が実現します。
このことによって担当者が顧客にどういったアプローチをしているのかがわかりやすくなるだけでなく、担当者が変わった場合にも対応しやすくなるというメリットがあります。
プロモーション管理機能
情報管理している顧客の中から条件を設定して検索、リストアップし、その顧客に向けてプロモーション活動を行うことができます。
電話、DM、メルマガ、クーポン配付などについて範囲を絞って行うことができるだけでなく、説明会やセミナーを行う際にも案内がしやすくなります。
対象を絞ってこういった案内を行うことで、より参加率を上げたりすることが期待できます。
CRMとSFAとの違いについて
効率的に営業活動、顧客管理を行うことができる「CRM」ですが、似たものとして「SFA」が挙げられることがあります。
ではこのCRMとSFAの違いとはどういった点にあるのでしょうか。
ここでは「似た点」「相違点」をそれぞれ紹介していきます。
CRMとSFAの相違点とは
「SFA」とは「Sales Force Automation」を略したもので、日本語では「営業支援システム」のことを指しています、
これはその名前の通り、営業部門の業務効率化や売上向上を目的にしているものとなっています。
このツールに備わっている機能を使って営業担当者を補助することで、より業務効率を向上させることができるというものになっています。
それに対してCRMは営業部門にあるさまざまな要素の中でも「顧客関係管理」に特化しているツールとなっています。
営業支援システムであるSFA営業日報、見積書、契約書などの作成を行う機能やそれぞれのタスク管理、売上予測などに特化しているものですので、そういった部分が違うと言えるでしょう。
CRMとSFAはどちらも営業部門で導入されることがあり、似ている機能や共通している機能があるのは間違いありません。
SFAでも顧客情報を管理することは可能です。
しかし顧客関係管理に特化しているという点ではCRMの方が優れていると言えるでしょう。
CRMとSFAの似ている点とは
備わっている機能に違いがあるCRMとSFAですが、似ている点や共通している点もあります。
多くはその目的や使用理由に関係するものとなっています。
まず、「国内市場規模の縮小に対応する」といった点です。
日本では少子高齢化が進んでいることから、市場規模の縮小が深刻化しています。
市場規模の縮小が行われてくると、新規顧客獲得が難しい、リピーターの重要性の向上といったことが顕著になってきます。
こういった要素に対しては、CRMで顧客関係管理を行う、SFAで営業支援を受けながら効率的な営業活動を行うということが重要となってくるのです。
また、「全世界的なIT化」も関係しています。
現在パソコンやスマホが普及してきたことによって、多くの消費者、顧客はさまざまな種類の情報に触れることが可能となり、趣味や嗜好の多様化が進んだだけでなく、選択肢も幅広いものとなってきました。
このことによって以前のような大規模な広告の影響力は弱まり、それぞれの消費者の趣味や嗜好、ニーズに合わせて的確に営業活動を行うことの重要性が高まっています。
こうしてより的確で効率的な営業活動を行うためにCRMやSFAが必要となっています。
そのことによって「インサイドセールスの精度向上」が見込めるようになっています。
インサイドセールスとは「非対面」で顧客にアプローチをする営業方法です。
以前のような訪問営業や対面セミナーへの参加によって営業活動を行うのではなく、顧客関係管理を適切に行い、購入見込み確率が高い顧客に対して営業活動を行うことで営業効率を向上させることが求められています。
こうしたインサイドセールスを行うためには、CRMの機能で顧客を属性によって分類したり、購入頻度を分析したりすることや、SFAによって業務効率を上げながら営業活動を行うことが必要とされています。
これらの点に対応していくということを考えるとCRMとSFAには似ている点、共通している点があると言えるでしょう。
CRMツールのメリット
CRMツールはその備わっている機能によって多くの導入メリットがあります。
そこでここではCRMツールの導入メリットについて紹介していきます。
顧客情報を一元管理することができる
ITツールを導入していない場合などはそれぞれの顧客情報を各担当者が個別に管理しているということもあります。
こうした場合は情報を管理しにくく、活用もできません。
しかしCRMツールを導入することで、「既存顧客」「購入希望者」「商談途中で停滞」などのすべての顧客情報を、一元管理することが可能となります。
こうした顧客情報がそれまでの途中経過も含めて管理されることで、その情報を分析しやすくし、それからの情報活用も格段に行いやすくなります。
また、これらの営業活動を行う中で、自社の不足している部分、強みとしている部分などもわかりやすくなります。
顧客満足度の向上が期待できる
CRMツールを導入することで顧客情報の一元管理が可能となり、より良い顧客対応が可能となります。
担当者が不在の場合、これまでは「担当者がいないのでわかりません」という対応がなされることがあったのですが、CRMツールを導入していることで問い合わせなどに対しても他の人が対応できるようになります。
さらに、その人の趣味嗜好に合わせた商品提案を受けることが可能となるため、購買促進にもつながることとなります。
担当者が変わる場合でも短時間でスムーズに行われるため、担当者が変わったから不満なことが増えたということも防ぐことができます。
こうした点によって顧客満足度を向上させることが期待できるのです。
情報のリアルタイム共有によって業務効率化が可能になる
何か顧客情報に変更があったり、新規登録があった分についてはリアルタイムで従業員全員に対して共有されることとなります。
システムに入力さえ正しく行えば、リアルタイムで情報を共有できるため、営業部門以外の部門や部署においてさまざまなメリットがあります。
営業部門では、最新の顧客情報を利用して素早く対応をとることが可能となっていきます。
的確に顧客に営業活動ができるだけでなく、スピーディーにクレーム対応できるということもメリットとなります。
その他、カスタマーサポート部門、コールセンターでも顧客から問い合わせなどがあると、その顧客の情報を表示しながら対応することができるようになるので、より適切で素早く対応することが可能となります。
顧客からすると「以前に伝えた情報」などを何度も説明する手間が省けるので満足度の向上につながります。
マーケティング部門と情報が共有できれば、それぞれの顧客への最適な対応をすることが可能となるだけでなく、より確実性が高い提案ができることで「優良顧客を作り出す」「休眠顧客を起こす」「幅広いフォロー」が可能となります。
経営戦略に活用できる
CRMツールにはすべての顧客情報があり、それらが蓄積されていきます。
それらは個人の営業担当者の枠ではなく、組織としての枠となるので、企業全体の情報として可視化し、分析することが可能となります。
うまく契約が成立した顧客からはその成功実績が、途中で契約が破談となった顧客や解約された顧客からは失敗事例がわかります。
それらを分析していくことで、どういった点が課題なのかが浮き彫りにされ、それ以降の経営戦略に活かしていくことができるのです。
これらは営業部門だけでなく、企業運営の上でも役立つものだと言えるでしょう。
新しい戦略に挑戦する際の根拠にもなる
経営戦略に活用していくことができるCRMですが、これは新しい戦略に挑戦していく際の根拠としても活用できます。
顧客情報はその顧客それぞれ個人に対応できるという長所があるものですが、顧客全体の傾向分析にも利用できるものです。
これは新しいマーケティング戦略を立てる際の根拠にもなります。
何かの製品が特定の年代に集中して売れているという分析ができれば、その製品のシリーズ製品を販売していこうという戦略を立てることにつながるのです。
このように新しい戦略を立てるきっかけ、根拠としても活用できることとなります。
業務担当者、営業担当者の業務効率の向上
CRMツールの中でもクラウド型のものであれば、会社のパソコンからだけでなくスマホやタブレット端末でも操作が可能となります。
そのため、在宅勤務中の従業員や、外回りや出張中の従業員でも社外で情報を確認することが可能ということになります。
うまく活用すれば、どこかの会社訪問を行い、次の訪問先への移動中にその商談結果を入力することができます。
さらに次の訪問先の顧客情報を確認し、営業活動の進捗状況を確認しておくことも可能となります。
次の訪問先での商談結果をCRMツールに入力してしまえば、一度帰社することなく帰宅することもできるでしょう。
このように外出先でもCRMツールにアクセスできることから、営業担当者の業務効率を大きく向上させることができるのです。
既存顧客を優良顧客にしていくことができる
営業活動には「新規顧客獲得」「既存顧客へのサービス」という大きく2つの柱がありますが、実は新規顧客獲得は多くのコストと手間がかかるということがあります。
そのため、売上を伸ばしていくためには既存顧客へ営業によって、その顧客を「優良顧客」にしていくということが重要となります。
CRMツールをうまく活用することで、既存顧客を適切にフォローアップしていき、関係を良好に保っていくことで優良顧客へとしていくことが可能となります。
一度商談がまとまったらそのまま放置するのではなく、その後も適度な頻度でコミュニケーションをとったり、満足な点や不満な点をしっかりと聞き取っていくことができれば関係を友好に保っていくことができるでしょう。
CRMツールのデメリットとは
営業活動に大きなメリットを与えるCRMツールですが、導入の際にはいくつかのデメリットも存在しています。
そこでここではCRMツールを導入する際のデメリットについて紹介していきます。
初期費用や月額料金などのランニングコストなどのコストがかかる
CRMツールを導入する際には他の業務改善ツールと同様にコストがかかってきます。
どういったコストがかかってくるかについては、「オンプレミス型」と「クラウド型」によって違ってきます。
オンプレミス型は自社の専用サーバーにソフトウェアをインストールし、社内でネットワークを構築して利用するというものです。
導入時にサーバーの購入費用、設置費用、システムの構築費用など初期費用が多くかかるものとなります。
また、社内に専門知識を持った社員が必要となり、何かトラブルがあった際にも基本的には社内で解決するということになります。
ただ、社内で専用に構築したネットワークのため、カスタマイズしやすく、自社に合ったシステムとして利用しやすいというメリットがあります。
もう一つのクラウド型はCRMツールサービスを運営している会社と契約し、インターネット上でサービスを利用するというものです。
契約をすればすぐに使えるという点、初期費用が安いという点、何かトラブルがあった際に運営会社が対応してくれる点がメリットとなっています。
しかし、運営会社に対して月額使用料や保守管理費用、システムサポート費用などの費用を支払う必要があるため、毎月ランニングコストがかかってくることとなります。
さらにツールのセキュリティ面については運営会社に一任するという形になるので、自社でセキュリティ対策をとるということができません。
オンプレミス型とクラウド型と違いはありますが、どちらの場合にもコストがかかることには変わりはありません。
社内研修などによって社員に周知する必要がある
CRMツールを導入する際のデメリットとして、社内研修や説明会を行う、業務フローの見直しを行うといったことをしていかなければ社内でツール運用が定着しないということがあります。
これを防ぐためには社員の誰でも使えるようなCRMツールであること、説明会や研修によって周知していくこと、安定するまでの一定期間は特に注意して運用することが重要です。
この期間は一部の担当者には負担がかかる場合もあります。
こうした点についてはデメリットと言えるかもしれません。
安定して利用できるようになるまで、焦ることなく運用していきましょう。
社内での取り扱い方の注意やセキュリティ対策が必要である
CRMツールでは顧客の個人情報を取り扱うこととなります。
当然、システムのセキュリティ対策はしっかりととる必要があるのですが、外部からのサイバー攻撃などについてはクラウド型のものであれば運営サービスが対応していることが多くなっています。
重要なのはむしろ「社内での取り扱い方」です。
個人情報を扱っている、外出先でその情報データを利用するということがあることを踏まえておかなければ情報漏えいなどが起こる可能性があります。
外出先で無料のフリーWi-Fiを利用したら情報が盗まれたという事例もあります。
CRMツールを利用する際のパスワードの設定や、ウイルス対策ソフトの導入、フリーWi-Fiを使わないことなどを徹底して社内に周知していくことが必要となります。
CRMツール導入の際の注意点とは
では実際にCRMツールを導入する際の注意点について紹介していきます。
正しく活用していくために以下の点に注意しましょう。
最初は機能を絞ってスタートすると良い
こういったCRMツールは機能が多いほど有能だと思われがちですが、実際には自社で使わない機能があっても運用が複雑化することになります。
また、こういったCRMツールは機能が多いほど使用料金が高くなるので無駄も発生しやすくなります。
そう考えるとまずは必要な機能を絞って利用していくのがおすすめです。
自社で運用していく際も全社一斉、すべての部門で利用し始めるのは危険です。
導入した当初は何かとトラブルが発生しやすくなります。
その時に、すべての部門で運用を開始しているとあちこちで問題が多発することとなります。
まずはどこかの部門や部署で活用をしていき、定着していくにつれて他の部門に広げていくというのが安全です。
特に規模が大きい会社の場合はこれが当てはまると言えるでしょう。
一度導入して終わりというわけではない
これも失敗しがちなことですが、CRMツールは導入したら終わりというものではありません。
導入したら実際に運用してみて、問題点や課題点を分析し、それらを改善していくことで本当に使いやすいツールになっていきます。
そのため運用を開始した後も、現場の担当者からの声を聞き、要望に応じて機能を追加したり、カスタマイズしていくことが求められます。
こうしてカスタマイズしていくこと、設定を変更していくことでそれがどのような結果になったかの分析も必要です。
導入して安心するのではなく、より良いツールにしていくための分析や改善を行っていきましょう。
社内で説明会や研修会を開いて周知すること
CRMツールを導入してから社内で定着させて利用していくためには、現場の人たちが理解して利用していくということが重要です。
そのため、導入する前から意見を交換したり、説明会を開いて丁寧に周知していくことが求められます。
CRMツールを主に利用するのは営業部門が多いのですが、管理される情報は他の部門、部署などでも利用することになるため、全従業員が理解しておくことが必要なのです。
CRMツールを導入する目的、利用の仕方、メリットなどを丁寧に周知していくことで、みんなが実際に利用していくことができるようになるのです。
運営会社のサポートをうまく活用すること
CRMツールを導入した際に、社内に専門知識を持った従業員がいてある程度対応できるのであれば良いのですが、そうでない場合は色々な問題点が出てきます。
こうした時にはCRMツールの運営会社のカスタマーサポート、フォローサービスなどを利用していくことをおすすめします。
サービスを導入する際から相談にのってもらうことができますし、導入してから起こった問題点、課題などについてもサポートを受けることができます。
ただ、こうしたサポートの手厚さの程度については運営会社によって違う部分があるので、サポート面も考慮してサービスを選ぶと良いでしょう。
CRMツール導入時の選定ポイントとは
ではCRMツールを導入する際にはどういったところに注目してサービスを選んでいけば良いでしょうか。
ここではCRMツールを選ぶ際のポイントを紹介していきます。
コスト面のバランスはとれているか
デメリットの面でも触れましたが、CRMツールを導入する際にはコストがかかることとなります。
一般的には高い費用がかかるものほど、利用できる機能が多い、高性能ということがあるのですが、実際に利用していく上ではコストが高すぎると大きな負担となってしまうことがあります。
重要なのは、「自社の規模」「何が目的か」「予算はどれくらいか」といったことを踏まえた上で、自社に適したサービスを選ぶということです。
必要以上に機能が多いものなどは無駄なコストが発生することが多くあります。
実用面とコスト面のバランスを考えて選ぶようにしましょう。
実際に利用する担当者が使いやすいものかどうか
導入すると実際に利用していくのは現場の担当者になります。
そのため、その人たちが「使える」「使いやすい」というものでなければ意味がありません。
管理職だけでシステムを決めてしまったりすると、導入したものの現場の人が使えないということがあります。
現場の人たちの意見を聞き、無料体験版、トライアル版などを利用して担当者が実際に操作してみて、「使える」「使いやすい」というものを選んでいくことが重要だと言えるでしょう。
社内の既存のシステムとの連携が可能か
すでに社内で業務改善ツールを利用している場合などは、それらのツールと連携できるシステムなのかどうかは非常に重要なポイントとなります。
連携することができれば、一度入力することで他のシステムでもその情報が反映されることとなりますが、連携できないものの場合はそれぞれで同じ情報を入力していくこととなるので二度手間となってしまいます。
既存のシステムと連携できるものであるかどうかを必ず確認しておきましょう。
セキュリティ対策ができているか
CRMでは顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ面の強化は必須のものとなります。
クラウド型のサービスの場合などは運営会社がどのようなセキュリティ対策をとっているか、社内でそのツールを利用する際の利用制限やパスワードの設置はできているかといったことが重要となってきます。
取り扱うものが顧客情報であるということを踏まえてセキュリティ対策をとっていきましょう。
CRMツールを導入する際の流れとは
ここではCRMを導入する際の流れについて紹介していきます。
システムを選んでいく
まず自社に合ったシステムツールを選んでいくこととなります。
機能面、コスト面、自社の既存システムとの相性などからいくつかのサービスをピックアップしていきます。
いくつかの中から絞りにくい場合は、それぞれのサービスを無料版などを利用して実際に試してみるというのがおすすめです。
その上で、気に入ったものが見つかれば運営会社に申し込みを行って契約をすることとなります。
導入する準備をしていく
導入するサービスが決まれば社内で導入の準備をしていきます。
ツールを利用するために新しく機器を購入する必要があったり、システムの構築が必要であれば運営会社と相談しながら準備していくこととなります。
運用方法についても運営会社の担当者と相談しながら決めていくと良いでしょう。
自社での運用方法が決まれば、導入前に説明会や研修会を開いて社員に周知を行っていきます。
CRMの場合は営業部門が利用の中心となりますが、まずはそこを主に周知を徹底していくと良いでしょう。
運用開始後もサポートとフォローをしてくれる
導入して運用を開始した後でもサポートとフォローは続けていくこととなります。
業務フローで何か問題があった場合や改善点が発見されることも多くあります。
また、導入直後はトラブルが起きることも多いので、運営会社のサポートやフォローが利用できると安心です。
トラブルが発生した際にどういった手順で対応していくのかを事前に確認しておきましょう。
そのためにも、導入後もアフターフォローがしっかりしている運営会社を選んでいると不安なく利用していくことができます。
CRMまとめ
ここではCRMの主な機能、メリット、デメリット、導入する際の注意点やサービスの選定ポイントなどについて紹介してきました。
国内の市場規模が縮小し、消費者の趣味嗜好が多様化している傾向がある最近では顧客関係管理を正しく行うことがますます求められています。
そのためにはCRMをうまく利用していくという方法がおすすめです。
まずは無料体験版やトライアル版を利用して実際に使ってみた上で、サービスを選んでいくと良いでしょう。