カスタマーサクセスとは、問題や課題の解決を働きかけお客様自信がサービスを通して目的を達成するために支援をする近年非常に注目されている顧客管理です。
企業側が顧客側に積極的にコンタクトをとることにより、潜在的な不満をいち早く解消し、お客様の契約目的理解からの使用方法提案や、契約コースのグレードアップ(アップセル)、付属商品(クロスセル)を行うことにより、顧客の成功支援と収益向上、両側面での成功を目指します。リテンションマーケティンとして、顧客と企業との新たな関係性構築が期待されています。
本記事ではカスタマーサクセスの重要性や役割カスタマーサクセスツールについてご紹介をしていきます。
カスタマーサクセスツールとは
カスタマーサクセスツールとは、カスタマーサクセスを効率化するためのツールです。
顧客の継続意向などのリアルな声を収集出来たり、レポート等によってユーザー全体の製品理解度を把握できたりと機能は多岐に渡ります。
カスタマーサクセスツールの役割
カスタマーサクセスツールの重要な役割として顧客との関係値の構築を強化しさらにその対応効率を向上させるという点があります。
サービスを利用する中で、不明な点やサービスの継続利用に向けて懸念点が出てきた際に気軽に相談が出来ればユーザーは積極的にサービスを使い続けてくれるようになり、その声を反映してサービスを改善することで利便性の向上にも繋げることも可能です。
カスタマーサクセスのメリットは？
カスタマーサクセスを言い換えると、既存顧客のための手厚いサポート、商品の改善とも言えます。
こうした企業努力がどのようなメリットをもたらすのでしょうか？
チャーンレートの低下
チャーンレートとは解約率のことで、全ユーザーのうち解約したユーザーの割合を示す指標です。
このチャーンレートが特に関係してくるビジネスモデルがサブスクリプションです。
サブスクリプションモデルを採用するビジネスは、継続的なサービス利用者を増やし増収することで、初期コストの回収と収益性を上げられる仕組みとなっています。
そのため、サブスクリプションビジネスにおいてはいかにチャーンレートを下げていくかが、非常に重要なポイントとなります。
LTVの向上
LTV（Life Time Value）は顧客生涯価値の略称で、特定の一社と取引を始めてから取引が終わるまでに、どれくらいの利益が発生するのかを示す指標です。
「LTVが高い」状態とは、チャーンレートが低く継続利用ユーザーが多い状態です。
加えて、LTVを向上させるにはより高額なプランを利用して貰う必要があります。そのため企業や組織によっては、アップセル（主にECサイトで用いられることが多い、顧客により高いものを買ってもらうためのアプローチ）やクロスセル（顧客が自社の商品を購入した際に、他の商品を合わせて買ってもらうこと）を指標として見る場合もあります。
カスタマーサクセスツールを用いると、顧客の継続や上級プラン変更についての課題を効率的に明確化できるため、LTVの向上に大いに役立ちます。
顧客ニーズをくみ取り、サービス改善
チャーンレートの低下やLTV向上には、リアルな顧客の声やフィードバックサービスをくみ取って、プロダクトを継続して改善する必要があります。
特にSaaS型プロダクトのほとんどは、市場に合わせて常にアップデートを行う“生きたプロダクト”といえます。顧客に継続的なファンとなってもらうには、顧客のフィードバックを元にサービスを改善し、進化させ、常に顧客と向き合うカスタマーサクセスが非常に重要です。
カスタマーサクセスツールおすすめ比較
カスタマーサクセスとはカスタマーサクセスのメリット等紹介してまいりましたが、
ここからはカスタマーサクセスを遂行する上で非常に有効的なカスタマーサクセスツールをご紹介していきます。
興味のあるカスタマーサクセスツールがあれば是非ダウンロードしてみてください。
【B2B向け】3分で分かるopenpage 契約後の売上を維持拡大するCSとは！ | 株式会社openpage
■カスタマーサクセスとは？
BtoB取引における契約後の売上を維持・拡大するため総合的な業務が「カスタマーサクセス」です。
継続的な取引を重要とするSaaSから生まれた概念・職種です。
■こんなお困りありませんか？
・受注は出来るものその後の継続率があまり良くない
・人数リソースが限られていて、CSにどう着手すべきか分からない
・オンラインでのサポートに課題がある
■CS特化CMS openpage（オープンページ） とは
人によって手間がかかっていたカスタマーサクセスの業務をデジタルで実現。
お客様への製品トレーニングやイベント案内など、専用のカスタマーサクセスサイトを作ってテックタッチの導入をサポートしています。
〈openpage（オープンページ）の特徴〉
・顧客案内の効率化：カスタマーサクセスにおいて必要な案内業務を自動化
・提案レベルアップ：組織のスケールに合わせ、CSチームの提案レベルをアップ
・解約とアップセル察知：契約の解約ないしアップセル/クロスセルの機会をレポート
・学習サイト/コミュニティ開設：カスタマーサクセス専用の学習サイト、コミュニティサ
イトの構築ができる
・テックタッチの導入：テックタッチがはじめての場合もサポート
・専門性の高いCSチーム：SaaS/クラウドに熟知した専門チーム
■openpage（オープンページ）のセキュリティ対策
国内大手企業（IT、人材、製造業など）のセキュリティ基準に合わせて整備しております。
・情報セキュリティ責任者を任命のうえ各種セキュリティ規定を整備しています。
・個人情報はセキュアなクラウド環境にてアクセス制限かつ重要保存データ暗号化の上保管しています。
・紛失や漏えい等を防ぐよう適切に管理しています。
・AWS Security Hubを導入。AWSのセキュリティコントロールにてログ取得・監視を実施しています。
openpageはカスタマーサクセスの業務をデジタルで実現することができ、必要な案内業務を自動化し、SaaS/クラウドに熟知した専門チームを有しているため、カスタマーサクセス成功に大きな貢献を期待できます。
３分で分かるcommmuneご紹介資料 | コミューン株式会社
commmuneは、企業とユーザーをつなげるクラウド型顧客ポータルです。
貴社に最適な顧客ポータルをノーコードでかんたんに構築、運用でき、顧客コミュニケーションのワンストップ化を実現。
カスタマーサクセスの効率化と顧客LTVの最大化を実現します。
「アナログ / 分断された / フロー型」コミュニケーションを、「デジタル化 / 集約 / ストック型」にすることで
カスタマーサクセスの効率化、解約率改善、LTV向上が実現できます。
特徴は３つあります。
1.プログラミング不要(ノーコード)で構築・運用
コーディネーターのサポートのもと、エンジニアリソースなしで、すぐに顧客ポータルを構築できます。
管理保守やセキュリティも安心です。
2.手厚い運用サポート
経験豊富なカスタマーサクセスチームが貴社の顧客ポータル構築/運用を強力にサポートします。
ツールだけでなく、ノウハウも含めて価値提供します。
3.活性化のための多様な機能
ユーザーのログイン・アクションを促し、顧客ポータルの効果
を最大化する多様な機能が利用可能。各種ツールとのデータ連携も充実しています。
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＜パッケージプラン＞をご導入いただければ
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カスタマーサクセスチームが設定代行＆支援します。
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HiCustomer” | HiCustomer株式会社
カスタマーサクセスを事業成長のエンジンに
SaaS向けカスタマーサクセス管理ツール
・データ集計・状況把握を効率化
BIツール・CRM・チャットツールに点在している、利用状況、コミュニケーション履歴、売上、契約情報など顧客に関する情報を、HiCustomerで集約・可視化。情報集計・状況把握の工数を削減し、顧客へのアクションへ注力する環境を実現します。
・タイムリーに解約・アップセル兆候をお知らせ
顧客データから、退会やアップセル兆候を検知する、独自アラートの作成が可能です。アクションを取るべき最適なタイミングでアラートが発火し、効果が最大化するタイミングでのアクションが可能です。売上最大化の機会を逃しません。
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利用状況、コミュニケーション履歴、売上、契約など顧客に関わる情報を時系列で管理し、打ち手がどのように結果に結びついたか時系列で分析できます。再現性のある打ち手が可能になり、カスタマーサクセスの生産性を最大化します。
・PDCAサイクルを仕組み化し、精度の高い打ち手が可能に
顧客の健康状態を表すヘルススコアのルールを柔軟に設定し、ライフサイクルごとの顧客全体の健康状態をレポート出力可能です。活動の振り返りや、定量的な効果測定が可能になり、PDCAを仕組み化できます。
■カスタマーサクセスを実現する機能群
・ヘルススコア管理
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・カスタムアラート
・コミュニケーション管理
・サクセスレポート
FORCAS | 株式会社ユーザベース
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カスタマーサクセスとカスタマーセンターの違いは？
カスタマーサクセスと聞いて似たような言葉の「カスタマーセンター」を思いついた人も多いのではないでしょうか。
確かに似たような側面を持つ言葉ではありますが、２つには決定的な違いがあります。
それは『能動的』なのか『受動的』なのか。
カスタマーセンターはあくまでも顧客の悩みや相談をチャット形式や電話対応で解決をするといったように、「受動的」に顧客に関わることが多いのに対し、カスタマーサクセスは一つ前の見出しでも紹介した通り積極的に顧客に関わり、「能動的」に顧客の成功まで導くという違いがあります。
つまりアクションの起点が「顧客」にあるのか、それとも「サービス提供者」にあるのかというのが大きな違いとなっています。
カスタマーサクセスが注目を集める理由とは？
カスタマーサクセスは、SaaS業界を中心とした「サブスクリプション型」のビジネスモデルが普及してきたのが大きな要因となって注目を集めだしました。
「サブスクリプション型」のビジネスモデルとは、従来のような消費者がサービスや商品を利用するためにその料金を払いその後は料金が発生しないという「買い切り型」のプロダクト販売とは異なり、一定期間サービスを利用するために定額料金を払い続けるというビジネスモデルです。
サブスクリプション型では一度離れてしまった顧客を再度引き戻すのは難しく、解約も手軽にできてしまうことから、顧客を満足させることができるサービスの提供が必要となっています。
そのため顧客を逃さないためにもサービスの改善やニーズに寄り添った対応が求められるのです。
そのようなビジネスモデルに対応するためにも、顧客に寄り添い能動的に問題を解決する「カスタマーサクセス」が大きな注目を集めているのです。
カスタマーサクセスツールの選び方は？
カスタマーサクセスツールを選ぶにあたって、使用目的、費用対効果、使いやすさの3点を明確にしましょう。
前述の通り、代表的なものだけでも5種類挙げられるカスタマーサクセスツールですが、ロイヤリティの向上やFAQ整理など、各社によって目的が異なるはずです。自社は何のためにカスタマーサクセスツールを使用するのか、使用目的に優先順位をつけましょう。
ここから、必要な機能を元にコストパフォーマンスの良い製品を選びましょう。不要な機能を付けて結局使わないようだと勿体ありません。製品によっては後からオプションで別の機能を付けることも可能なので、事前にベンダーに確認すると良いでしょう。
最後に、実際使用するのは誰なのか、ツールやシステムに慣れていない人もいるのではないか、とユーザーファーストで選ぶようにしましょう。
カスタマーサクセスツールの種類
カスタマーサクセスは、サブスクリプション型のビジネスモデルの台頭により注目を集め始めたマーケティング戦略であるため、比較的新しい戦略です。
そのため、十分な知識をつけないままこの戦略を取り入れてしまい、人員はたくさんかけているのに結果として利益を出すことができないというような状況に陥ってしまう可能性があります。
そのような問題に直面しないためにも、カスタマーサクセスは、ツールを用いて効率的に行うことがおすすめです。
以下、種類ついて代表的な5種類を紹介します。
カスタマーサクセス管理ツール
カスタマーサクセス管理ツールは、カスタマーサクセス業務の全プロセスで活用できるツールです。
全体的なカスタマーサクセス業務導入を検討している方におすすめです。
チャットツール、チャットボット
顧客からの問い合わせにチャットで対応できるツールです。
1人で複数のサポートに対応したい場合や、チャットボットで問い合わせ対応を自動化したい場合に便利なツールです。
FAQシステム
FAQシステムは、頻繁に問い合わせのある質問と回答をまとめ、ユーザーが問い合わせ内容を自己解決できるようにするためのツールです。
問い合わせ内容がある程度は決まっている企業、似た質問が多く寄せられる企業に最適です。
NPSツール
NPSツールは、ユーザーの自社サービスに対するロイヤリティを定量的に計測するツールです。
ロイヤリティやロイヤルカスタマーについて解説
ここで、ロイヤリティやロイヤルカスタマーについて少し説明します。
まず、ロイヤルカスタマーとは、ある企業ブランドや製品・サービスに対して高い忠誠心を持つ顧客のことです。単なる優良顧客以上に製品への信頼が強いリピーターです。優良顧客の段階であれば解約の可能性がまだ残っている状態です。
ここから、ロイヤリティは忠誠心、製品・サービスへの信頼度とも言えます。
少子高齢化による人口減少傾向も相まって、顧客の離脱率や解約率を抑え満足感を高める手法、つまりロイヤルカスタマーを増やすことが主流となりつつあります。
コミュニティ管理ツール
ユーザー同士が関わり合うコミュニティを提供するためのツールです。
上記の通り、顧客のリアルな声・口コミは、多くのキャッチコピーよりも説得力があります。
ヤフー知恵袋のように、顧客同士で問題を解決したり成功事例を共有したりする場を提供したい企業におすすめです。
カスタマーサクセスツールまとめ
カスタマーサクセスは、顧客の成功のために顧客の状況に併せて適切な管理が必要となります。
今後カスタマーサクセスに注力される企業も多いことかと思います。
ツールの利用をきっかけに、カスタマーサクセスで必要なことを見直すのもよいでしょう。そしてカスタマーサクセス組織の立ち上げ、改善に生かしていただければ幸いでございます。