近年注目を集めているのが「web接客ツール」と呼ばれるものです。
これはお店や企業のサイトを訪問した人それぞれに合わせて接客を行うことで、「接客」「販売」を行うというものです。
そういった接客販売ツールについて、またツールを導入することについてのメリットやデメリットなどについて、選定時のポイントについて合わせて紹介していきたいと思います。

接客販売ツールとは

接客販売ツールとはサイトを訪問した人それぞれの状況に合わせて接客を行うことができるツールです。
サイト内の特定ページを紹介したり、一定時間サイトに滞在している人に向けては自動的にポップアップウィンドウを開いたりして販売促進を行うことができます。
また、サイトを訪れている人の属性に合わせて商品を勧めたりすることができるという強みもあります。

実際の店舗ではそのお客が何回来店しているかはわかりづらい部分がありますが、webサイトであれば再び来訪した人を特定することが可能です。
そのユーザーの属性がわかれば、その人に合わせた販売促進の接客ができるので、効率よく販売促進を行うことができるツールとして注目されています。

これまでのサイトではサイトを訪問しているユーザーとリアルタイムに対応することが難しく、ユーザーが一方的に情報を集めて、サイトから離れていくという利用環境でした。
そのため、そこに潜在的なニーズがあったとしても、そのサイトではそのニーズを満たすことができなかったという歴史があります。
そこで、実際の店舗のようにそのユーザーに合わせた接客をwebサイトでも行いたいという需要が高まったことで接客販売ツールが広がりを見せているのです。

営業・マーケティング目的のツールとは

接客販売ツールには大きく分けると2つの種類があります。
その一つが「営業・マーケティング目的」のツールです。
こちらはパソコンやスマホの画面上にその人に合わせたおすすめのサービスや商品、特別な情報などをポップアップ形式で表示させることができるものです。

そのユーザーの属性、興味、購買履歴、閲覧回数などのデータを元に、キャンペーンなどの情報をポップアップさせることで、より強い販売促進効果が期待できるというものです。
サービスや商品の購入などを後押ししやすいという特徴があり、営業・マーケティング目的で利用されることが多くなっています。

カスタマーサポート目的のツールとは

こちらはサイトを訪問しているユーザーとチャットを利用することでリアルタイムに対応することができるツールです。
Webサイトで難しいとされていた「リアルタイムに対応する」ということが可能なため、サービスや商品に対する質問や疑問などの問い合わせにその場で対応できることからカスタマーサポート目的として利用されています。

また、あらかじめ多い問い合わせに対する答えなどを準備しておけばチャットボットに自動で応対させるということも可能となっています。
うまくチャットボットを利用できれば24時間スムーズに対応することが可能となります。

最近ではこの「ポップアップ形式」と「チャット形式」の両方の機能を持った「ハイブリッド形式」のツールも登場しています。
こちらは営業・マーケティング目的とカスタマーサポート目的の両方に対応しており、その豊富な機能が特徴的です。

:接客販売ツール導入のメリット

接客販売ツールを導入することでさまざまなメリットを見込むことができます。
ここではそれらのメリットの中でも主なものを紹介していきます。

購入率や申し込み率の向上が期待できる

企業や店舗のサイトを訪れて、サービスや商品に興味を持ったとしても申し込もうかどうか悩んだ末に申し込まないということがあります。
「決定打がなかった」「少し商品について疑問があった」など理由はさまざまなですが、あと一押しがあれば購入したということも少なくありません。
接客販売ツールでは、その一押しをしてくれるというメリットがあります。

購入を悩んでいる時に「初回購入キャンペーン」のポップアップが出てきたり、「今だけ割引クーポン」が表示されたりすることで購買を促すことができます。
少し疑問があって、という時にリアルタイムで問い合わせ対応がされれば疑問が解決して購入するということもあります。
このように購入率や申し込み率をわかりやすく向上させる効果が期待できるのです。

適切な提案が可能となる

サイトにポップアップなどを表示させること自体は接客販売ツールを使わなくても可能ですが、どんなユーザーに対しても同じ内容、同じタイミングでしか表示できなかったために、ユーザーの興味や関心にまったく関係ないサービスを表示させることも多くありました。
これは単に必要ないだけでなく、他の操作をしている邪魔にしかならないため、むしろマイナス効果となることが多かったのです。

しかし接客販売ツールを利用すると、ユーザーの属性や興味などを操作履歴から判別することができるので、そのユーザーに合った提案を行うことが可能となります。
ユーザーに合ったサービスを提案することで、ユーザーの満足度も向上させることが期待できるのです。

改善を的確に迅速に行うことができる

接客販売ツールを利用することで、ユーザーがサイト上でどのような行動をとっているかの履歴を精査しやすくなります。
また、チャットでのやりとり、対応時間、なども数値化することができるので、改善点や問題点を判別しやすく、そういった点を的確に改善していくことが可能となります。
また、リアルタイムに対応することで、改善スピードも迅速化することができるようになります。

こうして改善点を素早く修正していくことは顧客満足度の向上につながり、購買促進だけでなく、解約率の低下などにも影響してくることとなります。

接客販売ツール導入のデメリット

導入することでメリットが多い接客販売ツールですが、いくつかのデメリットや注意点も存在しています。

コストがかかる

接客販売ツールは導入時の初期費用や、毎月の使用料金などのランニングコストがかかることとなります。
また、一般的に機能を増やせば増やすほど利用料金は高くなることとなっており、予算内に収まらないということもあるかもしれません。

重要なのはどういった目的で利用するのか、どれだけの機能があればやろうとしていることができるのかを把握した上で、必要最低限の機能を使って活用していくことだと言えます。
実際にどれくらいの費用がかかるかわからない場合は、いきなり本格的に導入するのではなく、まずは運営会社に希望を伝えて相談してみると良いでしょう。

担当者の割り当てが必要である

接客販売ツールを導入するとそれを主に操作する担当者をつける必要があります。
ポップアップ形式のものであればそれぞれのユーザーの行動分析を行う、対応するポップアップを作成するという担当者が必要です。
チャットタイプであれば、チャットボット作成や問い合わせ対応のスタッフの準備などを行う担当者が必要となります。

本格的なツール操作となると、担当者はある程度の専門知識が必要となってきます。
もし社内に専門知識がある人が不足しているという場合は、難しい操作が不要なシンプルなシステムツールもありますので、そういったツールを利用することを考えると良いでしょう。

接客販売ツール選ぶ際のポイント

接客販売ツールには色々な種類があり、それぞれにできることが違っているため自社に必要なものを選ぶ必要があります。
ここではそういったツール選定時のポイントを紹介していきます。

導入目的に応じてタイプを選ぶ

本格的に導入する前にまず自社の導入目的をはっきりさせる必要があります。
その上で「営業・マーケティング目的」「カスタマーサポート目的」なのかをはっきりさせ、ポップアップ形式、チャットタイプ形式、ハイブリッド形式のものを選んでいくこととなります。
購買促進を考えている場合であればポップアップ形式を、顧客満足度を向上させたい、サポート業務を効率化したいというのであればチャットタイプ形式のものがおすすめです。
その両方を考える場合はハイブリッド形式のものが良いのですが、その場合は社内にある程度専門知識がある人がいた方が効率よく機能を使えるでしょう。

必要な機能の取捨選択

こうしたツールを選ぶ際にはどうしても機能が豊富なもの、色々なことができるものを選びたくなりますが、機能が多くなるほど操作は複雑になりますし、利用料金は高くなります。
重要なのは自社の導入目的に合った必要最低限の機能を選んでいくということです。
もし、のちにもっと機能を拡充したい場合はオプションなどで機能の拡充は可能となっています。
徐々に利用する機能を拡大していくのも良いでしょう。

チャットタイプ形式のものであれば、人がリアルタイムに対応する機能があれば良いのか、チャットボットを利用していきたいのかによって選ぶべきツールは違ってきます。
どこまでの機能を求めているのかをはっきりさせて、それを行うことができる機能が備わっているものを選ぶのが重要です。
機能が判断できない場合は、運営会社などに希望を伝えてサービスを選んでいくというのもおすすめです。

接客販売ツールまとめ

接客販売ツールは顧客獲得、販売促進、顧客満足度の向上などが期待できるツールです。
ただ、その目的によって選ぶべきツールが違ってきますので、まずは自社の導入目的をはっきりさせて、それに合ったサービスを選ぶことが重要です。
いきなり本格的に導入するのではなく、まずは無料体験版やトライアル版などを利用して実際に試してみるのが良いでしょう。