InfiniTalk（インフィニトーク）とは？

SMS、チャットアプリ、ショートメッセージ、IVR、通話録音、テキスト分析といった、コールセンターに必要な機能はたくさんあります。
そのような機能をクラウドサービスとオンプレミスで提供する、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社（JMS）のコールセンターシステム、InfiniTalk（インフィニトーク）です。

InfiniTalkは現在48業種、400社、10,000席以上のコールセンターやオフィスで 導入されている、注目度の高いコールセンターシステムとなっています。

この記事では、InfiniTalkの特徴やメリットを主に紹介したいと思います。

コールセンターシステムとは？

質問やカスタマーサポート、クレーム対応など、顧客との電話でのやりとりというコールセンターの業務を円滑にするためのシステムがコールセンターシステムです。
このシステムによって顧客情報の照会やどこに連絡を回すのかという取次業務などをスムーズに行うことができ、コールセンター業務を全般的にサポートしてくれるものだと言えます。
コールセンターシステムは、CTIの電話とコンピューターを連携させる機能で運用されています。そのためCTIとよく混同されますが、CTIはコールセンターシステムの一部であり、同一ではありません。
自社で構築する際には設備やソフトを導入する必要がありますが、ある程度の規模でコールセンター業務を行う際には必要不可欠なものだと言えるでしょう。

インフィニトークの特徴とは？

ここでは、InfiniTalkの主要な機能とその特徴について紹介します。

標準で利用可能な「標準機能」、オプション購入で利用可能な「オプション機能」、InfiniTalkに実装されているAPIや他社の製品と連携できる「システム連携」の３つの機能がございます。 更なる業務効率化、機会損失の防止のために、「オプション機能」や「システム連携」を利用して自社用にカスタマイズするのもおすすめです。
どのプランでどの機能が使用可能か、併せてご紹介します。

全てのプランで利用可能な機能

  • PBX
  • 通話録音
  • フリーシーティング
    （従業員に内線番号を持たせ、どこでも内線番号が変わらない運用）
  • ACD
  • CMS
    （リアルタイムモニター（業務/エージェント単位）、統計レポート（日/週/月単位、業務/エージェント単位））
  • アカウントページ
    （システム利用料、電話番号ごとの課金明細を表示。機能や電話番号の追加購入が可能）

このように、基本プランでは、コールセンターシステムの柱となる主要な機能を全て網羅しており、コールセンター業務をスピーディーに開始できます。
オペレーターの負担軽減や業務効率化は勿論、回線が込み合った場合の待ち時間案内など、顧客への負担も軽減可能です。

オプションとして使用可能な機能

  • チャットサービス
    （コールセンター専用のチャットアプリの利用）
  • CTI連携
    （セールスフォースやkintoneと連動した着信ポップアップ、CRM画面からのクリックコールなど）
  • SMS連携（SMSの送信が可能）
  • テキスト変換
    （テキスト変換専用の通話録音を行い、GoogleのAPIを利用し、自動でテキストに変換。GoogleのAIのため、盤石なセキュリティ体制。また、文字起こしによって、通話中の聞き直し防止！）
  • テキストマイニング
    （通話をテキスト変換したものとメールから、感情分析やエンティティ分析を行う）
  • IVR
    （自動音声再生、DTMF分岐、DTMF入力、ダイヤル、ACD着信、ボイスメール着信など）
  • オートコール
    （リストダイヤル（予約発信、手動）、エージェント毎によるプレビューコール）
  • 着信ルーティング
    （発信元の電話番号に応じて着信先を設定することが可能）
  • 優先着信（応答する側が入電呼を優先的に選ぶことが可能）

通常プランでも十分にコールセンターの業務効率化に役立ちますが、オプションで上記機能をつけることで、顧客への対応をよりスムーズに行うことができます。
テキスト変換や感情分析は、人の手で行うと時間と労力を要する上、特に感情分析は担当者によって判断の基準がまちまちです。
しかし、この作業を丁寧に行うことで、商品やサービスの改善に役立ったり、FAQの更新ができたり、契約のトラブル防止に繋がったりと、メリットはたくさんあります。
あまり人手を割けないからこそクラウドの活用がおすすめです。

InfiniTalkのその他嬉しい特徴！

  • 暗号化で、コールセンターに必要なセキュリティを確保
  • 既存の電話回線も利用可能
    （既存のISDN回線やひかり電話回線にゲートウェイで接続できるため、 電話番号を変えずに、従来の回線メリットを享受することも可能）
  • オンプレミス型も！
    （自社内にサーバーを設置し、運用します。自社で契約している電話回線をそのまま利用することができるため、通話コストや回線費用のメリットは引き継がれます。
    社内システムとのCTI連携やカスタマイズ対応がしやすいのもメリットです。
    独自の顧客向けサービスを展開することも可能！）

InfiniTalkまとめ

InfiniTalkは「導入費用や運用コストを抑え、スピーディーにサービスを利用したい」、 「部門単位から利用し、徐々に全社に広げていきたい」といったスモールスタートも可能です。
月額での支払いなので、急なスケールアップへも対応しやすくなっています。（オンプレミス型も同様）
また、GoogleのAPIを活用した、高精度かつセキュリティも強化されたテキスト変換で、オペレーターの負担が大幅に削減できるなど、オプションによって一般的なコールセンターシステム以上の安心と費用対効果を期待できます。

コールセンターを設置する場合や、コールセンターサービスの機能の拡大、更なる効率化を検討されている場合に最適なサービスとなっています。
InfiniTalkが気になった方は、是非資料をダウンロードしてみてください。

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