「Senju/SM」は国内シェア1位をほこるサービスデスクツールです。
現在1つの企業でもさまざまなシステムやツールが導入されています。
それらを個別に管理することは手間がかかるだけでなく、業務効率も悪くなってしまいます。
そこでシステム全体を統括管理することで業務効率を向上させることが求められているのです。
ここでは、株式会社野村総合研究所が提供しているサービスである「Senju/SM」の機能や導入メリットなどについて紹介していきたいと思います。
「Senju/SM」とは
「Senju/SM」はITILに基づいた運用を実現していく上で、それらの運用が効果的で可視化されたものとしたサービスデスクを構築できるシステムとなっています。
「Senju/SM」ではサービスデスクに必要とされる「インシデント管理」「サービス要求」「問題管理」「変更管理」「構成管理」「ナレッジ」「サービスレベル」といった機能を統合したものとなっています。
また、こうしたツールは海外のものに準拠したものがあるのですが、こちらの「Senju/SM」はNRIの運用の中から作り出されたツールということもあって、日本特有の運用方法にもしっかりと対応しているという特徴があります。
「Senju/SM」の特徴とは
「Senju/SM」には多くの機能が備わっています。
ここではそんな「Senju/SM」の特徴について紹介していきます。
豊富な実績と高い信頼
「Senju/SM」は導入前からサポートが始まります。
運用方法、運用プロセスについて整理していき、導入後のシステム定着や継続的運用についてもしっかりとサポートされます。
さらに利用しやすいようにそれぞれのテンプレートを活用していくことで、すぐに利用できる環境となっています。
こうした使いやすさや手厚いサポートから高い信頼性を持っており、国内シェア1位という実績を持つサービスとなっています。
快適な操作性とサービスの可視化
「Senju/SM」のインターフェイスはシンプルなデザインとなっているので、快適な操作性となっています。
また、これまでの運用で蓄積されたノウハウがそれぞれの担当者やユーザーに共有されることで属人的な使い方にならないように配慮されています。
担当者がそれぞれどういった業務を担当しているのかという一覧をダッシュボードに表示することもできます。
高い対応性と連携力
「Senju/SM」はNRIで製品開発や保守サービスが行われているツールとなっていることで、顧客からの要望に直接対応することが可能となっています。
特別な注文、オンプレミス型とクラウド型の対応など利用環境も柔軟に整備対応することができるというのも特徴的です。
さらに、「システム監視ツール」「構成管理ツール」「DevOpsツール」「CTIツール」などの外部システムと連携できるというのも大きなメリットです。
適切な管理体制によって重大インシデントの防止
適切に変更管理、展開管理などを行うことによって重大インシデントを防止することができます。
さらに問題管理との連携をすることで障害やトラブルの根本的な原因排除を行うことが可能となっています。
インシデントの改ざん検知によって統制強化が見込め、効率的に監査対応を行うことができるという特徴があります。
「Senju/SM」の機能とは
Senju／SMはサービスデスクツールとして多くの機能が搭載されています。
ここではそれらの主な機能を紹介していきます。
チケット管理機能
チケット管理機能ではインシデントを管理するためにチケットを作成していきます。
「インシデント」とは問題やトラブルが起こる可能性となる出来事のことを指しており、その部分を正しく管理していくことで重大なトラブルが起きることを防止します。
チケット管理をすることで、そういった問題を発生から解決まで追跡することが可能となります。
チケットタグ付け機能
インシデントに対して作成したチケットは、それぞれの問題の種類ごと、優先順位ごとなどのようにタグ付けして整理できるようになっています。
この機能によってそれぞれの問題を整理して分類できるようになります。
ナレッジ蓄積管理機能
これまでに発生したインシデントや、それに対して行った対応などの実績、履歴をナレッジ蓄積することが可能となっています。
こうしたナレッジを集約管理できるのも重要な機能と言えます。
レポート表示機能
発生したインシデントや、その対応に当たっている担当者の現在の状況について可視化することができる機能です。
だれが、どのように対応しているのかが一目でわかるようになっています。
IT資産管理機能
企業で利用しているハードウェア、ソフトウェアといったIT資産を整理して管理することで、インシデントとの関連を把握することができます。
「Senju/SM」の導入メリットとは
Senju/SMを導入することで多くのメリットが見込めるようになります。
ここではそういった導入メリットを順に紹介していきます。
ITシステム運用に対応できる
「システム運用管理製品」「サービスデスク製品」「エンタープライズ統合運用管理製品」といった製品群に対して、システム運用が可能となります。
さらにそれらの運用に見合ったコストの最適化を実現することができます。
こうして理想のITサービスの運用が可能となるのです。
部署、立場、役割に応じてメリットが提供される
企業には運営部門、システム運用部門などさまざまな部門、部署がありますが「Senju/SM」ではそれぞれの立場や役割に応じてわかりやすくメリットが提供されることとなります。
こうしてどのような立場であっても高い満足度があるのです。
国際規格にも対応している
これらのシステム運用はグローバル化が進む現在では国際規格に準じていることが求められています。
「Senju/SM」は「ISO20000」に対応しているだけでなく、システムやその運用管理の実務指標となっている「ITIL」、CIOやプロジェクトマネージャーからの視点で描かれた「COBIT」を含むフレームワークに基づいて構築されているシステムです。
こうした理由によって、運用する現場、管理者からの両方からの視点から設計されており、国際規格に則したものとなっているのです。
属人化が解消できる
企業で利用しているシステムはそれぞれの関係者、担当者が関わることで運用されています。
しかしシステムが正しく構築されていない、一括管理がされていない企業では、そうしたシステムの運用が属人化しやすいという傾向があります。
システム運用が属人化していくと、その担当者が休んでいる時に正しく運用できない、突然離職したりするとパニックになる、担当者が変わるとシステム効率が急に悪くなるといったデメリットがあります。
しかし「Senju/SM」を導入することで、システム運用に対しての知識、ノウハウ、情報などが一括管理できるようになります。
過去に発生したトラブル、よくある質問や問い合わせなどについてナレッジ蓄積がされていくことから、こうしたナレッジを活用していくことも可能となっています。
情報の一括管理、ナレッジの有効活用によって属人化を防止していくことが可能となっているのです。
「Senju/SM」まとめ
「Senju/SM」は国内シェア1位のサービスデスクツールとなっています。
企業で利用しているITサービスの質を高め、業務効率を向上させていくために利用されるものとなっています。
日本特有の運用にも対応しているということで非常に使いやすいという特徴があるサービスとなっていますので、興味をお持ちいただけましたら是非下記より資料をダウンロードしてみてください！