FAQツールの重要性をご存じでしょうか。
自社の商材やサービスを、ホームページを中心にユーザーに訴求していくにあたり、FAQページを用意することが多くあります。
ユーザーからの質問や疑問に対してヘルプデスクなどサポート体制を設置することもありますが、問い合わせ全てにおいて人員を割いて対応していくには限界もあります。また、ユーザーからの問い合わせは同じような内容も多く、このようなよくある質問に対しては予めホームページなどに明記しておけば、ユーザビリティの向上につながるだけでなく、問い合わせ件数を減らすことでヘルプデスクの効率化につなげることも可能になります。
FAQの仕組みは、ユーザー向けの訴求だけでなく社内の従業員向けに展開することもあります。
研修や業務効率化を目的に展開したり、コールセンターの顧客対応のマニュアルとして活用するなど、幅広く対応することが可能です。
昨今ではAI技術を用いてFAQをより効率的にアップデートできるクラウド型のFAQツールなども登場してきています。
このようにFAQシステムは幅広い業務効率化につながるため、多くの企業で導入されてきていますが、企業の需要やニーズにあわせて多くのFAQシステムが展開されているため、自社にとってどういったツールを選定すればいいのか悩まれるケースも少なくありません。
実際に「問合せをFAQシステムで解決したいが何から手をつけたらいいか分からない」「そもそもFAQシステムって何？」「Q&Aとは違うの？」「どのFAQシステムを選べばいいの？」といった声も多くあります。
そこで今回は、FAQシステムの種類や特徴、メリットとともに効果的なFAQシステムの導入方法などについて、ポイントを中心に紹介していきます。
また、FAQツールに関する資料もいくつかご紹介しておりますので、興味があれば是非ダウンロードしてみてください。
FAQシステムとは？
FAQシステムのFAQとは、Frequently Asked Questionsの略で頻繁にユーザーから受ける質問のことを指し、一般的にはよくある質問のことを意味します。
このFAQと似通った用語にQ&Aというものがあります。FAQとQ&Aを混同するケースがありますが、厳密にはこの2つの持つ意味合いは異なります。
FAQとは、Q&Aの中から「よくある質問と回答」を選び出したもののことを指します。つまり、FAQを作るためにはまずQ&Aを集める必要があります。
FAQシステムは、よくある質問に特化したシステムとなります。例えば、ユーザーが自社の商材やサービスにおいてよくわからない点があった場合、ホームページ内のよくある質問を参考にして解決しようと試みる傾向にあります。
以前であれば直接ヘルプに電話をかけたり、メールで問い合わせることが多くありましたが、インターネットやスマートフォンの普及もあり、すぐに電話やメールを行うのではなく、ホームページ内で確認する行動が一般的になっています。
一方で、ホームページ内にFAQが無いと、ユーザーが疑問に感じたことや気になる点をすぐに確認できないため、商材やサービスに興味を持ったとしても離脱してしまう可能性が高まります。
このように、FAQは顧客満足度の向上においては欠かせないコンテンツとなります。
このFAQを効率的に運用管理できる仕組みがFAQシステムになります。
FAQシステムは、主にユーザーや自社のコールセンタースタッフ（オペレーター）が活用することが多く、システムによっては、顧客向けやオペレーター向けなど想定利用者ごとに目的が分かれる場合もあります。
そのため、導入目的を明確にした上で、目的に応じたFAQシステムを選定することが重要です。
FAQシステムの種類紹介
続いて、FAQシステムの種類についても紹介していきます。先ほどもふれたように、FAQシステムにはユーザー向けと社内向け、コールセンター向けの3つの種類が存在します。それぞれの特徴については以下の通りとなります。
①一般ユーザー向けのFAQシステム
FAQシステムの主な利用目的は、顧客満足度の向上にあります。
そのため、一般ユーザー向けのFAQシステムが最も利用用途が高くなる傾向にあります。
主に自社の商材やサービスに関連し、予め想定したユーザーが抱える幅広い疑問や質問に対して回答を用意しておくことで、様々なユーザーからの問い合わせに対応したFAQを構築することが可能です。
②社内向けのFAQシステム
一方で、社内向けのFAQシステムも存在します。社内向けFAQシステムでは、主に自社の商材やサービス関連における業務上のトラブルや不具合が発生した時を想定したFAQをまとめたシステムになります。
現場担当者がトラブル対応を行う際に、都度専門の担当者や外部業者に確認しなくてもいいようにFAQを用意しておけば、余計な手間や工数をかけることなく業務効率化につなげることができます。
③コールセンター向けのFAQシステム
また、コールセンター向けに特化したFAQシステムも存在します。既存顧客やユーザーからの問合せに対して電話応対するコールセンターでは、様々な問い合わせに対して瞬時に対応していくことが求められます。
この電話対応を円滑に進める上で、オペレーターに特化したFAQシステムの導入は効果的です。
電話対応の質の向上、対応スピードの向上、負担軽減など、様々な業務効率化につながる効果が期待できます。
FAQシステムの選定時のポイント
続いて、FAQシステムを選定する上でのポイントについても紹介していきます。FAQシステムを導入する際には、以下のポイントに気をつけておくと効果的です。
①自社の目的にあった機能やサービスが網羅されたFAQシステムか？
FAQシステムは、先ほど紹介した種類に応じて多くのサービスが展開されています。
提供されている機能やサービスも異なるため、いかに自社の目的にあったFAQシステムを選定するかが重要になります。
様々なQ&Aから簡単にFAQを構築できるものから、必要なFAQを探しやすい検索に特化したもの、どのFAQが閲覧されているかなどのレポートに特化したものなど、様々ある機能の中から自社のニーズに合った機能が搭載されたFAQシステムを選定する必要があります。
その上で、自社でFAQシステムを導入するにあたり、何を目的とするのか事前に明確化しておくと効果的です。
②FAQシステムの利用形態は自社のニーズに合っているか？
FAQシステムは、主にソフトウェアをインストールして活用するパッケージ型のものと、オンライン上で利用可能なクラウド型の2つの導入方法があります。
コストを抑える面ではパッケージ型の方が安く運用できますが、クラウド型では複数人が場所を問わずどこからでも利用することができます。
自社でFAQシステムを導入する際には、①の目的とともに利用形態も考慮しておく必要があります。
③FAQシステムのユーザビリティは問題無いか？
いくら自社のニーズに合致した機能や利用形態が搭載されたFAQシステムを導入したとしても、その後社内で使いこなせなければ意味がありません。
FAQシステムを活用するのは、ユーザー以外にも新入社員やコールセンタースタッフの場合もあります。導入に際しては、実際利用する担当者が使いやすい仕様になっているかを確認する必要があります。
無料のトライアルがある場合には、一度活用してみると効果的です。
FAQシステム導入のメリット・デメリット
次に、FAQシステムを導入するメリットとデメリットについても紹介していきます。FAQシステムの導入には、メリットだけでなくデメリットも存在します。導入の際の注意点として押さえておくと効果的です。
FAQシステム導入のメリット
まずは、FAQシステム導入のメリットについて紹介していきます。
①顧客満足度の向上
FAQシステム導入のメリットは、何といっても顧客満足度の向上にあります。FAQがあることで、ユーザーは自社の商材やサービスで感じた疑問や不安を問い合わせることなくすぐに解決することが可能になります。
顧客満足度の向上は、その後の購入や申し込みといったコンバージョンにつながるだけでなく、既存顧客の解約防止や追加申し込みにもつながる可能性が高まります。そのため、結果的に売上向上を図る上でも重要な施策となります。
②カスタマーサポートの業務効率化
FAQシステムの導入は、顧客満足度の向上とともにカスタマーサポートの業務効率化にもつながります。そもそも①のようにユーザーがFAQをもとに自己解決できれば問合せ件数自体を削減することが可能になります。
また、コールセンター向けFAQによってサポート業務が効率化できれば、顧客対応の質も向上していきます。
問合せ件数に応じて人員削減とともに質も向上させることも期待できるため、カスタマーサポートの業務効率化という点においてもFAQシステム導入はメリットがあります。
③問い合わせナレッジの蓄積と属人化の防止
また、特に社内向けFAQやコールセンター向けFAQの導入によって、社内での問い合わせナレッジの蓄積と属人化防止につなげることも可能になります。
ユーザーからの問い合わせ内容は、自社にとっては今後の商材開発へのヒントやサービスのグレードアップを図る上で非常に貴重な情報となります。
とはいえ、これを一部の人員のみで把握しているだけでは企業として好ましい状態ではありません。FAQシステムの導入することで、問い合わせ内容のリストを溜めることができるため、社内共有とともにナレッジの蓄積と属人化防止につなげることもできます。
FAQシステム導入のデメリット
一方で、FAQシステム導入のデメリットは以下の通りとなります。
①導入コストがかかる
FAQシステムの導入には、他のシステムやツールと同様に費用が発生します。FAQシステムそのものの費用もそうですが、ユーザー向けにはホームページ内への展開費用やコールセンター向けのシステムとの連携費用など、付帯する別の費用が掛かる可能性もあります。
FAQシステム導入にあたっては、単にシステム利用料だけではなく、全体の流れをふまえて費用感を見込んでおくと効果的です。
②使いこなさなければ無駄に終わってしまう
FAQシステムは、導入すれば終わりという訳ではなく、導入後の活用が重要になります。そのため、ユーザーをはじめ、社員やオペレーターが使いこなせなければシステム自体が無駄に終わってしまうことも起こり得ます。
また、FAQ自体が少なければ、システムを介さずとも対応できる可能性もあります。FAQを増やすことはもちろんのこと、自社の商材やサービスの特性を踏まえて対応していくことが重要です。
FAQシステムに関する資料のご紹介
FAQに関するメリット等紹介してきましたが、
ここからはFAQシステムに関連する資料をいくつかまとめてご紹介をいたします。
興味がある資料があれば是非ダウンロードしてみてください。
OfficeBotでナレッジマネジメントを劇的効率化！組織の競争力を加速させます | ネオス株式会社
■こんなお悩みありませんか？
・会社の資産やナレッジがいろいろなところに散らばっており管理も利活用もできていない
・知識や情報の共有が効率化されていない
・社員がもつ知識やノウハウを効率的に共有することで企業全体の生産性や競争力を高めていきたい
・社員がもつ知識や経験、ノウハウが属人的で活かせてない
■OfficeBotが選ばれる理由
OfficeBotはまさにこの「ナレッジ集積の効率化」に切り込む、チャットボット新時代の技術を携えたナレッジコンシェルジュサービスです！
①OfficeBotはナレッジのデータ化（非構造化データの構造化）から拡張までAIで自動効率化が可能です！
→ 例えFAQがなかったとしても、社内文書（ドキュメント）をAIが自動検索し最適な回答へと導き出します。
これは他社サービスにはないOfficeBotオリジナルの機能となります。（ドキュメント学習AI機能）
②さらに、FAQでも社内文書（ドキュメント）でも回答が見つからない場合でも問題ありません！
→ BOTが社員（有識者）に自動で聞き回るユーザラーニング機能も搭載しており、社内の情報資産を効率的に有効的に利活用することができます！
③登録されたFAQから予想される質問パターンを自動学習するので、誰でも簡単に「最初から賢いBOT」を作ることが可能
→ 回答到達率が高いため、自己解決力が向上する、継続利用してもらえる、問い合わせ数も削減！ナレッジが効率的に集積・利活用されます！
④即戦力のAIだから運用負担を大幅削減。結果にコミット。
→ 最初から高いHIT率・回答到達率、ユーザの自己解決率を大幅に向上、膨大な学習作業や複雑な検索パターンの設計、フローチャートの作成が不要
■OfficeBotとは
ナレッジマネジメントとは、社員がもつ知識やノウハウを効率的に共有することで企業全体の生産性や競争力を高めていく、近年最も注目を浴びているDXの手法の一つです。
一方、企業がナレッジマネジメントに取り組む際に直面する一番の課題は、いわゆる「非構造化データの構造化」、つまり「ナレッジを集積して組織の誰もが利活用できる環境を整備する」ことにあります。
OfficeBotはまさにこの「ナレッジ集積の効率化」に切り込む、チャットボット新時代の技術を携えたナレッジコンシェルジュサービスとなります。
■OfficeBot基本機能紹介
・ニーズの解決：ログ情報を分析することにより、要望や施策の改善点を把握し、データを見える化
・FAQ学習AI
・ドキュメント学習AI
・ユーザーラーニング
・テキストマイニング
・Webchat、Teams、WowTalk、LINE、Slackなどと連携
・365日24時間対応：人員を配置する必要なし（有人切り替え機能もあり）
・多言語対応：無料自動翻訳に対応。英・中（簡・繁）・韓など（必要リソースは日本語FAQのみ）
LPOチェックリスト付！リスティング広告運用効果改善マニュアル【マーケター向け】 | 株式会社ダトラ
【リスティング広告運用をしているマーケター向けに、リスティング広告の効果改善ノウハウをまとめた資料です】
※同業他社様の、競合調査目的でのダウンロードはお控えください
【Google partner】【Yahoo!マーケティングソリューション★★パートナー】正規代理店が解説する、リスティング広告の効果を上げるための施策とは？
▼こんな方におすすめ！
└リスティング広告を運用しているが、思うような効果が出ない…
└サイトからのコンバージョンをもっと増やしたい
└LPが良くない気がするんだけど、具体的にどこが良くないのか分からない
└これからLPを作る予定だけど、どうやって作ればいいかわからない…
└リスティング広告を代理店に任せているけど、なかなか改善されない
”そんな課題をお持ちのリスティング広告運用担当者様、マーケティング担当者様、販売促進担当者様必見です！”
━━━━━━━━━━
▼目次
━━━━━━━━━━
1.リスティング広告の効果を上げるためには”LP”がカギ
2.LPの基本的な考え方
3.「ファーストビュー」
4.導入部分
5.商品・サービスの紹介部分
6.体験談・お客様の声部分
7.FAQ（よくあるご質問）部分
8.アクション導線（CTA）部分
9.EFO（エントリーフォーム最適化）
10.LPO（ランディングページ最適化）チェックリスト
11.LP最適解フォーマット
12.今すぐやりたいLP改善
・結局、LPの改善はどこからやったらいい？
・ファーストビューからリスティング広告の効果を上げるイッツー
・ITTUU（イッツー）とは
・活用事例
・イッツーの3つのメリット
・イッツーで実現できること
・利用料金
・導入までの流れ
・お問い合わせ先
━━━━━━━━━━
▼ ご支援が可能な領域
・導入設計
・LP制作、新規LP作成
・リスティング広告運用代行
▼ 業界実績
・サービス（PC修理）
・医療（美容医療） …etc
上記、業界以外にもご紹介可能です。
リスティング広告に課題を感じている方、ランディングページ最適化をご検討の方は、お気軽にご相談ください。
Intelligent Avater “Spokes” | 株式会社BloomAct
紙の資料を“1分”で動画に！～話すをDXする～
”Spokes”は、PowerPoint資料をアップロードするだけで
『誰でも』『簡単に』『安価に』音声付き動画が作れます。
読み上げのチューニングが可能で、人と変わらないイントネーションを再現します。だからこそ、
人が話している説明を“Spokes”にお任せ。「伝わらない」を「伝わる」へ変換させます。
◆その他、Spookesのメリット
・送った相手の関心度合いが分かる視聴ログ機能
・分岐が作れるので単なる動画ではないインタラクティブな説明ができる
など、通常の作成動画以上の価値をご提供します。
Intelligent Avater Spokesとはー
作成に必要な作業は3つのステップのみ！だれでも、業界問わず、簡単に！安価に修正も無料です。
Spokesの操作はとても簡単。
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ステップ1：PowerPoint資料をアップロード
ステップ2：お好みの音声/BGMを選択
ステップ3：自動生成されたURLを相手に送るだけ
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プランによっては1本あたり1,000円以下で利用可能。多くの資料を動画化でき、修正も無料です。
いつでも編集可能なので、常に最新の動画を利用できます！
クイズ形式やアンケート形式のインタラクティブ動画の作成も可能。
自動で視聴ログを取る事ができ、これまでブラックボックスだった、興味関心度を可視化できます。
SNSでの拡散、動画の二次元コード化、HPへの埋め込み等々、活用方法は無限大。
Spokesは、いつでも、どこでも、視聴者に必要な情報を必要なタイミングでお届け出来ます。
◆「Spokes」の2つの役割 （ベネフィット）
「資料を送ってもみて貰えているかわからない。」
「社内の説明にバラつきがある。」
「中々相手に理解して貰えない。」・・・等々、そんなお悩みありませんか。
Spokesは、①紙の資料を動画化し②人の説明を動画化します。
「文字を読ませる」 から「聞いてもらう・見てもらう」 へ、
「伝わらない」を「伝わる」に変革します。
また、「人が話す」 を「Spokes が話す」 へ置き換える事で、
トークレベルの均一化を図る事ができ、伝え忘れやNGワードを払拭し、
全ての人を 「トップセールスパーソン」 に変えて行きます。
// Spokesにお任せください。//
「資料を送ってもみて貰えているかわからない。」→Spokesならログが取れます！
「社内の説明にバラつきがある。」→Spokesなら常にトップセールス！
「中々相手に理解して貰えない。」→Spokesなら視覚的・聴覚的に訴えます！
100頁の資料を読むのと、3分の動画を視聴する事、あなたならどちらを選びますか⁇
どちらがより印象にのこりますか???
【業界最安クラス】FAQ・ナレッジマネジメントシステム「ナレッジリング」 | 株式会社CBIT
ナレッジリングは、企業・部署・プロジェクトなどグループ内に蓄積された情報資産(ナレッジ)を一元管理し有効活用できるクラウドサービスです。
■このような方におすすめ
・お客様からのお問い合わせにすぐ答えられず、お客様の満足度が上がらない
・社内ヘルプデスクに同じような問い合わせが多く、担当者の負担になっている
・優れた社員のノウハウが組織レベルで共有されておらず、業務に活かされていない
・ファイルが社内のあちこちに保管されているため、必要なファイルをすぐに見つけらない
■主な機能
・記事の編集・閲覧
ナレッジリングの基本機能です。
編集フォーマットの自由度が高く、活用シーンに合わせて最適な記事を作成することが可能です。
(*)ナレッジリングに登録する情報を「記事」と呼びます。
記事には、テキスト情報の他にも画像やファイルなどを添付できます。
・コミュニティ
ナレッジリングのユーザー同士が質問・回答をし合える機能です。
・お知らせ
重要度の高い情報をユーザーへ通知したい場合などに効果的です。
記事毎に未読/既読が表示されるため、閲覧漏れを防ぐことができます。
管理者が、ユーザー毎に未既読状況を確認することもできます。
・キーワード分析（管理機能）
ユーザーがどんなキーワードで検索しているのか、記事の一致件数などがわかります。
分析結果を元に記事をメンテナンスすれば、検索ヒット率の向上が期待できます。
■利用プラン
※以下すべて税別
・SaaSプラン
初期費用 ：98,000円
月額利用料 ：9,800円(基本料金)＋120円(アカウント料金)×ユーザー数
【おすすめユーザー】数十人規模の組織で利用したい方・スモールスタートしたい方
・ASPプラン
初期費用 ：150,000円～（要見積）
月額利用料 ：50,000円～（要見積）
【おすすめユーザー】容量やユーザー数を気にせず利用したい方・カスタマイズ希望の方
※他にもプランを用意しております。詳細はお問い合わせください。
amie | ペネトレイト・オブ・リミット株式会社
■amieとは
amieはマニュアルやWebヘルプから自動的に学習する
機械学習を使った検索型のチャットボットです。
最初の学習に必要なことは、マニュアルやヘルプのファイル・URLの指定だけ。
一般的なチャットボット作成に必要なシナリオやFAQの準備、選択肢の設計は必要ありません。
だから圧倒的なスピード感で導入が可能です。
初回学習時の正答率は70％！チャットをするたび、ユーザーの反応を学習してボットが成長していきます。
また、辞書登録などの設定によりさらに精度を向上させることも可能です。
■主な機能
・「簡単自動学習機能」
チャットボットの導入において一番手間の掛かる初期導入時のシナリオ作成や、学習データの整形など不要！
・利用状況が一目で分かる！「利用状況監視機能」
利用状況を日別や時間帯別で確認でき、稼働が高い時期を一目で確認可能です。
・回答の精度を向上させる！「問合せ解析機能」
リアルタイムのチャットの履歴が確認でき、データをCSVで取り出すことができます。
tatoe | 株式会社マクニカ
ナレッジあいまい検索システム「tatoe」とは？
「tatoe（たとえ）」はAIを活用した高精度な「ナレッジあいまい検索システム」を提供するSaaS型エンタープライズサーチ（企業内サーチ）サービスです。
「tatoe」は自然言語処理AIを活用した「ナレッジあいまい検索」という独自のアプローチで、コールセンターやコンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントを支援します。中でも、コールセンター/コンタクトセンターで定常的に行われる「過去事例探し」のオペレーションを高速化・効率化します。
■「tatoe」７つの特徴
少ない準備工数ですぐに使いはじめられるエンタープライズサーチ（企業内検索）
・未整備のドキュメントも検索可能
構造化されたFAQなどのナレッジはもちろん、メールやCRMに残された履歴も検索可能
・問合せ文章そのままを使って検索可能
オペレータの経験値に関わらず、的確な答えにたどり着ける
・高精度AIが問い合わせ文面と過去履歴の意味を理解し、類似ランキング形式で提示
オペレータは表示された結果を上から順に確認するだけでOK
・モデル作成データは少量でも可能
ご利用部門特有のモデル作成のためのデータ（最小で100件）の投入をするだけで利用開始可能
・データの準備も最小限
過去ナレッジのcsv化はヘッダー名の変換のみ
データのタグ付けなどの複雑なデータ加工は不要
・業界特有や会社特有の単語も辞書登録不要
Typoなどの記入ミスや表記ゆれも優れたモデルが吸収して意味を理解
豊富な辞書データと優れたモデルが文脈を読み取って単語の意味を推測
・データサイエンティスト不要
優れた自然言語解析モデルに加え、データ加工などの準備を弊社が支援
使えるファイル箱 | 使えるねっと株式会社
営業も、人事も、経理も、総務も、クラウドファイルがひとつにする。
クラウドファイル共有サービス『使えるファイル箱』
■使えるファイル箱とは
①ユーザー数無制限だから、いろいろな使い方が可能に！
100人でも、1,000人でも料金一律。社員が増えてもユーザー課金や権限発行に悩むことなく、
費用もかさみません。フォ ルダにはアクセス制限の設定も可能なので、
セキュリティ面も安心して外部とのデータのやり取りにもご利用いただけます。
②普段のパソコンと同じような操作で日々の業務はOK！
専用のインターフェイスを必要とせず、WindowsならExplorer、MacならFinderで共有フォルダを扱うので、全社員に教える手間もコストもかかりません。
普段の使い慣れた方法で、データのアップロード、ダウンロード、共有が可能です。
③価格をいろいろ比較すると結局「使えるファイル箱」に行きつく！
中小企業様にこそ満足してご利用いただけるよう、容量課金制の低価格でサービスを提供しています。単月払いだけでなく、月々がオトクになる年契約の料金プランもご用意。データ容量は企業の成長に応じて、無制限に追加いただけます。(オプション追加容量1TB 6800円/月 税込7,480円)
■機能一覧
・デスクトップ上での ファイル操作
Finder、Explorer を利用、普段 通りの操作で利用できる
・パソコン容量の節約
必要なデータを選んでダウンロードすることでローカルデバイスの容量を節約する
・AD連携
IDやパスワードの管理の一元化、リモート管理することで管理者の負担を軽減
・共有リンクの作成
右クリックメニューからの共有リンク作成、共有方法、ダウンロード履歴の確認が可能
・モバイルアプリの活用
モバイル端末を利用することで、現場とオフィスのデータをタイムレスに共有
・権限、機能制限設定
ユーザーごとに権限を設定できるため、共有情報の管理が楽になる
（管理者、内部、外部、所有者、書き込み、読み込み）
・世代管理
上書き前のファイルデータを 0～９９９世代まで復元可能
FAQツールまとめ
いかがでしたでしょうか。
FAQシステムを導入することは、顧客満足度の向上だけでなく、業務効率化の実現や人員コストの削減、ユーザビリティ向上による売上増加など、様々なメリットがあるため多くの企業で取り入れられています。
とはいえ、使いづらいFAQシステムであれば、いくら導入しても上手くいかず、かえって工数を増やしたりユーザーから同じような問い合わせが増加する要因にもなりかねません。
今回紹介した内容も参考に、自社にとっての目的を明確化した上で、効果的にFAQシステムを活用していきましょう。