カスタマーサクセスクラウドとは
株式会社openpageが提供しているopenpageは「カスタマーサクセスクラウド」と呼ばれるシステムです。
ではカスタマーサクセスクラウドとはどういったものなのでしょうか。
もともとある言葉として「カスタマーサポート」という言葉があります。
これは「顧客から受けた問い合わせ、質問などに対応して解決すること」という意味のもので、商品やサービスについて質問や相談などがあった場合に対応して議題を解決することを指します。
商品を購入したが使い方がわからない、製品が壊れているといった問い合わせがあった場合にそれを改善する方法を伝えたり、代替品の用意を行ったりするという対応をします。
それに対して「カスタマーサクセス」は「顧客」を意味する「カスタマー」と、「成功」を意味する「サクセス」を合わせた造語です。
その名前の通り、目指しているのは「顧客を成功に導いて、顧客満足度を向上させる」ということです。
サービスの契約後に顧客が商品やサービスに対して疑問に思う、不満に思うということに対して、あらかじめ想定して対応策をとっておくことで、積極的に議題を解決していくことが可能となるものです。
それを実現することができるサービスがカスタマーサクセスクラウドなのです。
カスタマーサクセスクラウド「openpage」とは
では会社名にもなっているサービス「openpage」とはどういったサービスなのでしょうか。
ここではまずその機能から紹介していきます。
・シングル サインオン
サービスのアカウントと同じアカウントでカスタマーサクセスクラウドにログインすることが可能となります。
それぞれでアカウントやパスワードを使う必要がないので便利です。
・アンケート機能
顧客の評価を得るために行うアンケートの項目や、アンケートを顧客に聞くタイミングなどを最適に調整することで正しく顧客の意見を集めることができます。
・CSコンテンツ管理機能
カスタマーサクセスに特化したCSコンテンツのフォーマットです。
これがあることによって、一からフォーマットを作り上げる必要がありません。
・利用スコアレポート
回答されたアンケート結果やアクセスログのデータを集約し、それぞれのサービス理解度を把握することができます。
・顧客ステータスを可視化
顧客のサービス利用回数、頻度、利用内容などをステータス化することで、顧客対応の優先順位を判断しやすくなります。
・外部データ連携
SFAなどの顧客満足度向上ツールと顧客データを連携することで、より効率的に利用できるようになります。
「openpage」を導入するメリットとは
openpageには導入するメリットが色々とあります。
ここではどういったメリットがあるのかを紹介していきます。
サポートの質を一定化することができる
一般的なカスタマサポートの場合、誰が対応したのかによって対応に違いが出るために顧客満足度に大きな違いがありました。
何かを説明するにしてもまったく同じ説明にならないということがあったのです。
しかしopenpageを利用することで説明の質が一定化します。
そうすることによって担当者によって説明の内容が違うということがなくなり、安定して対応をすることができるようになります。
顧客それぞれに合った対応ができる
顧客の理解度を可視化する機能があるため、顧客それぞれに合った対応を行うことができます。
この機能によって、継続ユーザーが辞めてしまうのを防いだり、新規購入につなげたりすることが可能となります。
多くの顧客を担当することができるようになる
openpageを利用することで、それぞれの担当者が対応することができる顧客数を増加させることが可能となります。
対応者が多くの顧客数を担当できるようになれば人件費を減らすことも可能となります。
導入から利用が安定されるまでサポートしてもらえる
openpageでは担当者が導入から利用が安定するまで継続的にサポートを受けることができます。
そのため、利用に不安がある場合や専門的な知識を持った従業員がいない場合でも安心して利用することができます。
細かく機能を選ぶ必要がない
openpageには細かく設定する必要がありません。
すべての機能がセットが組み込まれているため、それらの機能を自由に利用することができます。
機能を選ぶのが面倒、後で追加するのが面倒という人にもおすすめです。
「openpage」まとめ
顧客満足度を向上させていくためのカスタマーサクセスでは、どのように顧客に対応していくか、アプローチをしていくかがポイントです。
顧客情報を適切に整理、集積し、それを顧客対応に活かしていくことができるカスタマーサクセスクラウドサービスである「openpage」をぜひ一度試してみましょう。