Accela BizAntenna ヘルプデスクの達人

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Accela BizAntenna ヘルプデスクの達人の媒体資料
資料更新日:2016/11/18

この媒体・サービスは独自調査のため、資料がありません

ヘルプデスクの達人は、問合せ件数を削減し、対応のための検索時間を短縮する圧倒的なヘルプデスクの生産性向上を実現するサービスクラウドです。

●検索者のスキルに依存しない検索方法
特許を取得した検索方法「ドリルダウンナビ」で、新人や若手社員でも迷うことなくデータを検索可能

●2000社以上の実績がある高い検索性能
全文検索に加え、PDFや画像検索、複数のDB検索ができるため、ヘルプデスク担当者の解決力の向上につながる

●最適な社内FAQを実現
「0件ヒット」「閲覧率」「FAQ解決率」などの状況を分析でき、より良いFAQを実現する取り組みに活用可能

-何故、ヘルプデスクの生産性があがらないか?

・問合せ者とヘルプデスク担当者間で使う言葉が異なり、 回答に時間がかかる
・膨大な資料が分散しており、詳しい人にしか探せない
・FAQ構築に時間や手間がかかり全ての問合せに対応しきれず、問合せ削減につながらない

-何故、上記の問題が解決されないのか

・すべての内容をFAQ化するには手間やコストがかかりすぎるまたFAQシステムでは検索性能が限られる
・ファイルサーバの運営ルールを統一しても、全員への徹底が難しく、生産性の向上に限界がある
・新人や若手社員は検索キーワードが分からず、必要としているファイルが見つけられないことがある

-問題解決のために何が必要か

・専門性の高い検索キーワードがわからなくても必要な資料を簡単に検索して活用
・開発したFAQに加えて、PDFマニュアルや動画、問合せ対応結果などの多様な情報をノウハウとして活用

<特長>

①ナレッジ化機能
マネージャーや商品企画部から、ヘルプデスク業務に必要な資料を提供することができます。また、一方的に投稿するだけではなく、ヘルプデスク担当者が受け付けた問合せの対応結果を投稿し、全員で共有することができます。マネージャーからの回答及び、ヘルプデスク担当者の気付きやノウハウはコメントで共有することができ、コメントも検索の対象になるので、検索性が高まりナレッジとしての活用度も上がります。

②複合型コンテンツによる情報共有
マネージャーは一問一答形式のFAQに加えて、Office文書やPDF資料など各種資料を組み合わせて投稿し、共有することができます。既に蓄積された情報も含めて多様なファイルを問題解決に活かせるため、ヘルプデスク担当者の自己解決力が高まります。

③ドリルダウンナビとキーワードで強力検索
FAQや過去の問合せ対応結果、さらに商品マニュアルなどの関連資料をタグで分類することで、フォルダ管理と異なり、分かりやすく資料を検索することができます。「ドリルダウンナビ」によりタグを2~3回クリックするだけで、誰でも必要な情報にたどり着くことができるため、検索キーワードが分からない新人や若手社員も情報を容易に見つけることができます。

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